samedi 11 juin 2016

Humanis : une relation clients autiste ?

La relation client « omnicanale », un eldorado poursuivi par de nombreuses sociétés de services, mais rarement atteint….Ce type de relation permettrait à un client de commencer à remplir un formulaire sur un site Internet, bénéficier des conseils d’un chargé de clientèle par téléphone, puis de finaliser sa demande en ligne par exemple. Le tout sans avoir à renseigner deux fois les mêmes informations…

Un exemple concret de relation clients « monocanale », celui de ma mutuelle d’entreprise, Humanis, contactée via l’espace personnel du site, puis, en l’absence de réponse, relancée par mail (qui a tout de même occasionné un superbe accusé réception mentionnant une prise en charge de la demande dans les » meilleurs délais » et qui n’y a jamais répondu en un mois. On imagine ce que sont les « pires délais » !…. De guerre lasse et pour comprendre où se situait le problème, je me saisis de mon téléphone : après 5 minutes d’attente, je vois ma communication coupée, je ne baisse pas les bras, et finis par avoir un chargé de clientèle qui semble n’avoir pas accès à plus d’informations que celles présentes sur le fameux espace personnel. « Votre demande est en cours de traitement ». Bien, un mois pour traiter deux demandes de remboursement, cela me parait un peu long. « Y a-t-il un problème ? non, je relance la demande. OK, à partir de quel délai dois-je songer à vous rappeler ? il n’y a pas de délai. D’ici 10 jours, cela devrait être réglé. »
Et une semaine après, je reçois un courrier très aimable qui me demande de renvoyer sans délais ma carte de mutuelle, n’ayant pas transmis le justificatif Y qui ne m’avait auparavant jamais été réclamé, mon contrat était résilié…

Afin de rétablir au plus vite la situation, j’ai transmis ledit justificatif par mail…. Et depuis, 10 jours ont passé, sans aucune nouvelle. Au final, aurais-je eu une réponse plus rapide en transmettant le document par LRAR ? Décidément, la « relation client digitale », c’est pas gagné….
Il est malheureusement loin le temps où, sur ces mêmes pages, je louais la rapidité du service. Ma famille serait-elle devenue un client de second ordre ?

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