mardi 13 décembre 2016

Midas : Rendez-vous en ligne

Pour être plus proche de ses clients, les garages Midas ont mis en place un moyen de prendre rendez-vous en ligne dans l’un de leurs centres, via leur site web.
Cela pourrait être un atout de la marque, voire un avantage compétitif… si cela fonctionnait.

La première question lorsqu’on veut prendre ce rendez-vous consiste à entrer son numéro de plaque. Etant déjà client de l’enseigne, je m’y suis plié. Pour voir le site me répondre que mon numéro est inconnu.
Les questions de rattrapage permettent d’entrer tout son pédigrée, sélectionner un centre, choisir une date et un horaire. Pour avoir, pour toute réponse, un message disant que Midas reviendra vers moi afin de confirmer le rendez-vous.  

Inutile. Pensé avec les pieds.

J’ai finalement décroché mon téléphone pour avoir le rendez-vous (et la confirmation) que je souhaitais. La réponse mail de Midas m’est, quant à elle, parvenue 48h après ma demande en ligne. C’est un peu l’internet 1.0… sauf que ça prendre 2 fois plus de temps. Midas, n’hésitez pas à mettre en place un Telex !

vendredi 23 septembre 2016

InterRent : Les bots low cost de services en ligne


En allant sur le site de la société de location de voitures Inter Rent, on peut trouver ce genre d’assistants en lignes vous permettant, supposément, de vous aider. J’ai donc essayé. 
Dialogue surréaliste avec un de ces ‘bot’ agents, c’est à dire un automate qui, lorsque vous n’avez besoin de rien, est là pour vous.

Retranscription fidèle des réponses, fautes de syntaxe comprises.

Moi : Bonjour
LuiBonjour,bienvenue chez Interrent.Cyril pour vous aider,que puis-je faire pour vous?
MoiJ'ai une réservation chez vous au départ de xxx pour dimanche de cette semaine. Mais je ne retrouve plus le mail de confirmation. Pouvez-vous me confirmer d'une part la réservation et ensuite m'en renvoyer les détails svp ?
LuiJe vous prie de nous contacter par email à l´adresse suivante : reservations.FR@interrent.com ou bien par téléphone au 0892 230 226 .
Moi :  merci. Soit vous êtes un bot, soit votre présence est inutile. Bonne journée
LuiJe vous en prie.Nous sommes ici pour vous guider à travers le site,nous ne pouvons envoyer de mail depuis ce service.Je vous remercie d´avoir contacté InterRent,n'hésitez pas à nous recontacter en cas de doutes. Je vous souhaite une bonne journée.


InterRent, la location low cost qui vous fait du service client low cost. 

Ah, sinon, le téléphone mentionné est bien entendu surtaxé...

samedi 11 juin 2016

Humanis : une relation clients autiste ?

La relation client « omnicanale », un eldorado poursuivi par de nombreuses sociétés de services, mais rarement atteint….Ce type de relation permettrait à un client de commencer à remplir un formulaire sur un site Internet, bénéficier des conseils d’un chargé de clientèle par téléphone, puis de finaliser sa demande en ligne par exemple. Le tout sans avoir à renseigner deux fois les mêmes informations…

Un exemple concret de relation clients « monocanale », celui de ma mutuelle d’entreprise, Humanis, contactée via l’espace personnel du site, puis, en l’absence de réponse, relancée par mail (qui a tout de même occasionné un superbe accusé réception mentionnant une prise en charge de la demande dans les » meilleurs délais » et qui n’y a jamais répondu en un mois. On imagine ce que sont les « pires délais » !…. De guerre lasse et pour comprendre où se situait le problème, je me saisis de mon téléphone : après 5 minutes d’attente, je vois ma communication coupée, je ne baisse pas les bras, et finis par avoir un chargé de clientèle qui semble n’avoir pas accès à plus d’informations que celles présentes sur le fameux espace personnel. « Votre demande est en cours de traitement ». Bien, un mois pour traiter deux demandes de remboursement, cela me parait un peu long. « Y a-t-il un problème ? non, je relance la demande. OK, à partir de quel délai dois-je songer à vous rappeler ? il n’y a pas de délai. D’ici 10 jours, cela devrait être réglé. »
Et une semaine après, je reçois un courrier très aimable qui me demande de renvoyer sans délais ma carte de mutuelle, n’ayant pas transmis le justificatif Y qui ne m’avait auparavant jamais été réclamé, mon contrat était résilié…

Afin de rétablir au plus vite la situation, j’ai transmis ledit justificatif par mail…. Et depuis, 10 jours ont passé, sans aucune nouvelle. Au final, aurais-je eu une réponse plus rapide en transmettant le document par LRAR ? Décidément, la « relation client digitale », c’est pas gagné….
Il est malheureusement loin le temps où, sur ces mêmes pages, je louais la rapidité du service. Ma famille serait-elle devenue un client de second ordre ?

mercredi 18 mai 2016

Dentiste, enfants, et gros travaux

Prise de rendez-vous chez le dentiste :
-       - Bonjour, je voudrais prendre rendez-vous avec le Dr Machin
-       - Ah, désolé, le Dr Machin est parti en retraite.  Maintenant, il est remplacé par le Dr Truc.
-       - Très bien. Alors je voudrais prendre rendez-vous avec le Dr Truc. C’est pour ma fille
-       - Ah, désolé, le Dr Truc ne prend pas les enfants. Et puis il n’accepte que les gros travaux.


Cher Docteur Truc, je pense que nous ne nous rencontrerons jamais. Je te laisse à tes gros travaux, que ton compte en banque semble affectionner davantage que de soigner des dents de laits rangées au fond d’un large sourire. Un jour peut-être, quand tu te seras bien engraissé via nos mutuelles, que tu seras bien calé au fond du cuir de ta voiture de luxe, tu repenseras au gamin que tu as été et qui, un jour, a peut-être eu mal à une molaire. Et tu te demanderas comment se débrouillaient alors tes parents pour te faire soigner. Connard.

lundi 11 avril 2016

Alamo location de voiture : Pas cher, mais minable.

Alamo, Enterprise, National, Rent-a-car… Toutes ces marques font partie d’un grand groupe de locations de voitures. Les prix sont attractifs. Ce qui l’est beaucoup moins, c’est la qualité de service et la conscience des ses employés. En 2 locations effectuées à l’aéroport Roissy Charles de Gaulle, voici un petit florilège d’une entreprise qui a tout simplement oublié ce qu’était un client. Dans le désordre :

  • Discrimination : on vous demande un justificatif de domicile lorsque vous êtes français. Un français est sans doute un voleur ? Toujours est-il que lorsque vous avez commandé votre voiture en ligne d’un pays étranger et que vous débarquez à Roissy, il n’y a aucune chance pour avoir ce type de justificatif. L’amabilité de l’employée vous expliquant que c’est dans les conditions générales de location et qui, après 2 minutes à parcourir ces conditions n’est pas capable d’y trouver l’alinéa correspondant est désolant. 
  • Ouverture de l’agence à 6 heures du matin. Oui, mais l’employée se pointe comme une fleur vers 6h10 pour ouvrir la boutique. Lorsque vous avez un avion à prendre, la ponctualité compte. 
  • Fermeture de l’agence à minuit. Oui, mais le guichet est quant à lui fermé lorsqu’on se pointe à 22h. Il faut suivre les explication mentionnées sur un papier scotché sur le comptoir pour arriver dans les parkings de l’aéroport et trouver finalement âme qui vive.
  • En rendant la voiture (intégralement payée en ligne à la réservation) on me dit que j’ai encore 48 euros à payer, pour les assurances… que je n’ai pas prises… mais que ce doit être une erreur, alors qu’on va les enlever
  • Promesse de m’envoyer de suite la facture par mail (alors que j’ai déjà attendu 15 minutes pour rendre la voiture). 5 heures après, toujours pas de facture dans ma boite de réception.
  • Le site web vous demande votre pédigrée. Mais lors de la prise de la voiture, l’employée saisira à nouveau toutes les données personnelles que j’ai déjà pris du temps à rentrer lors de ma réservation et paiement en ligne. C’est la même chose à la seconde réservation : Tout à est reprendre au début.
  • Deux appels au numéro donné sur le document de ma réservation : Deux attentes de plus de 3 minutes pour me dire qu’on ne répondra pas à mon appel. 
  • Un appel au service client, on me promet de me rappeler 5 minutes plus tard. Mais rien. 
  • Voiture louée sans antenne radio (sur le toit). Donc… pas de réception de radio. Rien. 
  • Voiture qui sent le tabac froid. C’est toujours agréable.