vendredi 11 septembre 2015

Castorama drive - l'expérience du Retrait Express


Castorama se met au drive. À l’image de la grande distribution alimentaire, l’enseigne propose de passer commande sur internet et de venir retirer ses produits dans son magasin le plus proche. La promesse est simple : le choix Casto, au même prix, pour une mise à disposition dans les 2 heures qui suivent la commande.

Si le principe est simple, le chemin sera long pour que Castorama soit à la hauteur. En attendant, le résultat est plutôt désastreux.

Pour preuve la commande que j’ai passée aujourd’hui. Processus web simple. L’enregistrement en tant que nouveau client est améliorable, mais du moins fonctionnel, et il ne faut que quelques minutes pour que la commande soit enregistrée. C’est pourtant là que ça se corse, au travers d’une expérience simplement… nulle.

D’une part, le mail de confirmation que je reçois en tant que client fait apparaître en clair mon mot de passe. Il n’est pas nécessaire d’être un expert informatique pour comprendre que la sécurité du site est balbutiante.

D’autre part, le retrait. On m’annonce que je recevrai un mail quand ma commande sera prête. Au bout de 4 heures, n’ayant toujours reçu ni SMS, ni mail, je vais tout de même au magasin choisi pour opérer ce retrait « Express ». Première surprise, la personne à l’accueil me demande mon pédigrée (et n’arrive toujours pas à écrire mon nom après lui avoir épelé 3 fois), puis disparait. Je ne le reverrai plus. Une deuxième employée revient, me redemande les mêmes informations, s’interrompt avec le téléphone sans s’excuser, passe quelques minutes à la recherche ma commande qu’elle ne trouve tout d’abord pas, et s’en va chercher mon produit. Elle réapparaît 15 minutes plus tard avec ma commande, sans aucune excuse, sans explication –ni même un sourire, ce n’est pas compris dans le prix-. En lui demandant ce qu’il s’est passé, elle bredouille que la commande n’était pas prête.

Pour agrémenter le tout, et dans un manque total de respect de toute réglementation, il aura fallu moins de 24h à Castorama pour m'envoyer par mail leur newsletter, là où j'avais expressément refusé de recevoir les mails promotionnels de leur part (ou de leurs partenaires) lors de mon inscription sur le site.


Castorama service client
La pancarte "Retrait Express" du magasin au même
niveau que l'efficacité du service : au ras du sol.

J’aurais eu plus vite fait de passer dans les rayons et faire la queue à la caisse. Ou d’aller chez un concurrent. Expérience nulle, donc, et tout aussi agréable et efficace que le personnel de ce Castorama.

Un service à fuir, donc.

Aucun commentaire:

Enregistrer un commentaire