mercredi 26 août 2015

SAV Bubendorff – La continuité dans la médiocrité.

Voilà déjà 6 ans que j’avais posté cet article sur le SAV de la marque Bubendorff : Bubendorff, le niveau zéro du service client. Quelques 30.000 pages vues plus loin, et après 145 messages postés par des clients mécontents, j’aurais aimé faire une mise à jour positive sur cette gamme de produits made in France.

Hélas.

Avec le temps, 2 autres de mes volets sont tombés en panne. Même symptôme. J’ai donc voulu tester à nouveau leur assistance, via un contact internet du service client Bubendorff. La question était simple : Je cherchais à connaître la référence exact du ‘treuil’ à l’origine de la panne, ainsi que l’adresse d’un revendeur où acheter la pièce près de chez moi.

Bonne nouvelle : Le service client de Bubendorff a cette fois répondu dans les temps, en me donnant les coordonnées de 3 « Points Conseils » de ma région. Ces partenaires de la marque, comme le mentionne le mail reçu, « sont des professionnels indépendants agréés et formés à nos produits. Ils peuvent répondre à toutes vos questions et vous présenter l’ensemble de nos gammes. Respect des délais, qualité de service, propreté : les « Points Conseil Bubendorff » répondent à tous nos critères d’exigence, de qualité et de fiabilité. »

J’ai donc contacté par internet (via mail ou formulaire web présent sur leurs sites respectifs) chacun de ces 3 Points Conseils avec une question simple :

« Je possède un volet roulant dont vous trouverez le numéro de série ci-dessous. Pourriez-vous s’il vous plait me donner les références exactes du treuil à remplacer, ainsi qu’un devis pour la commande de cette pièce seule (sans intervention ni livraison). »


Les réponses sont édifiantes (syntaxe comprise).

Réponse du premier :
« Pour toutes pièces détachées vous devrez vous déplacer avec la pièce d’origine. Pièces en stock ou sur commande selon modèles présentés. Pour les volets Bubendorff le modèle de treuil le plus répandu est le treuil 1/6 avec ou sans fins de courses, à préciser. »


La référence de la pièce m’est certes donnée, mais aucun tarif même approximatif.

Réponse du second :
« pouvez vous nous donner vos coordonnées téléphonique afin de determiner la piece qu'il vous faut. »

Ce ‘technico-commercial’ répond donc à un mail par une question demandent un numéro de téléphone pour m’appeler pour répondre à la question d’un mail ? Vue l’organisation apparente de cet ‘commercial’, j’ai un doute sur l’efficacité du ‘technico’.

Réponse du troisième :

… Ah, non, en fait… Le troisième n’a jamais répondu.

Ces 3 partenaires répondent peut-être aux critères d’exigence de qualité et de fiabilité de Bubendorff. Mais pas aux miens en tout cas. Encore une fois, je comprends que la marque n’ait pas un modèle de vente directe et ne fasse pas elle-même son service après-vente. Néanmoins, et même si elle a progressé en 6 ans sur la qualité de ses réponses vers le client final, je constate qu’elle n’a pas un suivi rigoureux de la qualité de son réseau de partenaires. Ces négligences cumulées ne font qu’aggraver la confiance qu’un client peut mettre dans une marque.

5 commentaires:

  1. Bonjour

    c'est normal, Bubendorff ne veut plus fournir les informations via les S/N a son parc de professionnels, c'est une démarche volontaire de leur part

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    1. Bonjour Anonyme du 5 octobre,
      Sachez que tout client souhaitant connaître la référence de la pièce endommagée peut nous transmettre une photo de celle-ci avec le numéro S/N de son volet par mail à service.consommateur@bubendorff.com. Nous lui répondrons.
      Bien cordialement,
      L'équipe Bubendorff

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  2. Pour ma part, 9 VR Bubendorff installés en 2005 ... 9 moteurs changés dans les 7 ans + mauvaise fois du SAV ... et depuis 15 j un VR qui commence à dysfonctionner. Dois-je préférer le made in china plutôt que cette camelote ?

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  3. Bonjour,
    L'expérience que vous avez eue avec les revendeurs ne correspond pas aux critères de qualité de Bubendorff : nous vous présentons toutes nos excuses.
    Par ailleurs, le sujet de la relation client est pris à cœur par Bubendorff comme en témoigne notre nouveau site web orienté vers le client où il est par exemple possible de faire une demande d’intervention SAV.
    Nous restons ouverts à vos remarques afin de nous améliorer et de proposer une expérience client toujours meilleure.
    L'équipe Bubendorff

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  4. Bonjour Anonyme du 6 mars 2016,
    Si vous rencontrez toujours un problème avec l'un de vos volets, nous vous invitons à prendre contact avec notre Service Consommateur au 03.89.69.63.63. (du lundi au vendredi de 8h30 à 11h et de 13h30 à 15h) en vous munissant du numéro S/N du volet concerné.
    Bien cordialement,
    L'équipe Bubendorff

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