mercredi 26 août 2015

SAV Bubendorff – La continuité dans la médiocrité.

Voilà déjà 6 ans que j’avais posté cet article sur le SAV de la marque Bubendorff : Bubendorff, le niveau zéro du service client. Quelques 30.000 pages vues plus loin, et après 145 messages postés par des clients mécontents, j’aurais aimé faire une mise à jour positive sur cette gamme de produits made in France.

Hélas.

Avec le temps, 2 autres de mes volets sont tombés en panne. Même symptôme. J’ai donc voulu tester à nouveau leur assistance, via un contact internet du service client Bubendorff. La question était simple : Je cherchais à connaître la référence exact du ‘treuil’ à l’origine de la panne, ainsi que l’adresse d’un revendeur où acheter la pièce près de chez moi.

Bonne nouvelle : Le service client de Bubendorff a cette fois répondu dans les temps, en me donnant les coordonnées de 3 « Points Conseils » de ma région. Ces partenaires de la marque, comme le mentionne le mail reçu, « sont des professionnels indépendants agréés et formés à nos produits. Ils peuvent répondre à toutes vos questions et vous présenter l’ensemble de nos gammes. Respect des délais, qualité de service, propreté : les « Points Conseil Bubendorff » répondent à tous nos critères d’exigence, de qualité et de fiabilité. »

J’ai donc contacté par internet (via mail ou formulaire web présent sur leurs sites respectifs) chacun de ces 3 Points Conseils avec une question simple :

« Je possède un volet roulant dont vous trouverez le numéro de série ci-dessous. Pourriez-vous s’il vous plait me donner les références exactes du treuil à remplacer, ainsi qu’un devis pour la commande de cette pièce seule (sans intervention ni livraison). »


Les réponses sont édifiantes (syntaxe comprise).

Réponse du premier :
« Pour toutes pièces détachées vous devrez vous déplacer avec la pièce d’origine. Pièces en stock ou sur commande selon modèles présentés. Pour les volets Bubendorff le modèle de treuil le plus répandu est le treuil 1/6 avec ou sans fins de courses, à préciser. »


La référence de la pièce m’est certes donnée, mais aucun tarif même approximatif.

Réponse du second :
« pouvez vous nous donner vos coordonnées téléphonique afin de determiner la piece qu'il vous faut. »

Ce ‘technico-commercial’ répond donc à un mail par une question demandent un numéro de téléphone pour m’appeler pour répondre à la question d’un mail ? Vue l’organisation apparente de cet ‘commercial’, j’ai un doute sur l’efficacité du ‘technico’.

Réponse du troisième :

… Ah, non, en fait… Le troisième n’a jamais répondu.

Ces 3 partenaires répondent peut-être aux critères d’exigence de qualité et de fiabilité de Bubendorff. Mais pas aux miens en tout cas. Encore une fois, je comprends que la marque n’ait pas un modèle de vente directe et ne fasse pas elle-même son service après-vente. Néanmoins, et même si elle a progressé en 6 ans sur la qualité de ses réponses vers le client final, je constate qu’elle n’a pas un suivi rigoureux de la qualité de son réseau de partenaires. Ces négligences cumulées ne font qu’aggraver la confiance qu’un client peut mettre dans une marque.

mardi 25 août 2015

Crise du bâtiment : Les entrepreneurs sont seuls responsables

Les entreprises françaises de bâtiment pourraient perdre jusqu’à 45.000 emplois. Pourquoi ? Parce que les entrepreneurs en bâtiment sont des branleurs.

Voilà déjà plusieurs mois que j’ai décidé de faire faire des travaux chez moi. J’ai donc demandé des contacts à droite et à gauche, ouvert les pages jaunes et ai finalement contacté 4 entreprises locales dans l’espoir d’avoir des travaux convenablement exécutés.

La première entreprise m’a répondu qu’ils étaient débordés et qu’ils ne faisaient plus les particuliers.

La seconde est venue assez rapidement. En arrivant, le maçon m’a dit « C’est trop gros pour moi. Je veux bien vous faire une petite partie, mais pas plus ». Son devis est arrivé au bout de 3 semaines, avec un prix qui me fait simplement penser qu’il n’a décidément pas envie de s’embêter non plus avec cette petite partie.

La troisième est venue, représentée par son patron qui me semblait un bon technicien. Il a passé une bonne heure avec moi, pris des mesures, posé des questions, annoncé quelques options de construction. Jusqu’au moment où il m’a demandé si « j’avais le budget ». Je lui ai répondu que oui, en lui faisant comprendre tout de même que ce n’était pas facile de répondre tant que, justement, on n’avait pas encore eu le devis qu’on demandait. Il m’a ensuite fait sa tirade sur la difficulté du métier, sur le temps à passer sur des devis si les clients n’étaient pas sûrs de faire les travaux, sur son cahier de travaux déjà rempli pour les 3 prochains mois. Je l’ai félicité sur le succès de son entreprise et lui ai suggéré qu’il pourrait peut-être embaucher s’il ne pouvait satisfaire tous les clients qui l’appelaient. Sa tirade économique s’est ensuite orientée sur la difficulté à recruter et à gérer son personnel.

Il a fini ses mesures, m’a redemandé encore une fois si j’avais « le budget », est parti, et ne m’a jamais envoyé son devis. Même après 2 relances.

J’ai pris rendez-vous pour un devis avec la quatrième. C’était prévu un lundi à 18h. Vers 19h30, n’ayant toujours vu personne débarquer, j’ai envoyé un message. La réponse est arrivée le lendemain matin : « On était sur un autre chantier à Paris alors on n’a pas eu le temps de passer, et on n’a pas pu prévenir parce qu’on avait plus de batterie dans le portable ». Nous avons pris un nouveau rendez-vous et ils sont finalement venus. La discussion a été constructive, et le devis est arrivé au bout de 2 semaines. Devis sur lequel il manquait au moins un tiers de mes demandes. Après avoir rappelé et demandé des compléments d’information, on m’a promis de me les envoyer dans la journée. Ils ne sont jamais arrivés. J’ai ensuite donné un accord de principe sur l’acceptation des travaux sous réserve que les informations demandées et le chiffrage soient complets, et ai demandé quand on pouvait commencer les travaux. « Bientôt » m’a-t-on répondu. S’en est suivie une tirade sur les chantiers, le personnel et les fournisseurs pendant l’été, et surtout au mois d’Août. 2 mois se sont écoulés, le devis n’est pas complet.

Il ne s’est donc rien passé depuis 4 mois, date à laquelle je ne voulais qu’une chose : qu’une entreprise de maçonnerie, pour quelques dizaines de milliers d’euros, accepte de satisfaire mes besoins.

Chers entrepreneurs du bâtiment : apprenez à gérer votre entreprise, recrutez, et surtout, cessez de vous plaindre de tous les maux lorsque vous n’avez pas le sérieux d’autres acteurs économiques.