mardi 10 décembre 2013

Norauto.fr, Les pneus hiver qui n’existent pas

J’ai passé récemment commande de 2 pneus hiver sur le site norauto.fr. Site impeccable, très clair, et qui permet de donner une disponibilité de livraison précise et qui vous propose de prendre instantanément rendez-vous pour le montage. Les pneus seront livrés d’ici 5 jours, et c’est sur ce délai que j’accepte également de finaliser ma commande.
C’eut été trop beau.
48 heures plus tard, le centre Norauto Villabé vers lequel je m’étais tourné pour la livraison et le montage me laisse un message pour me dire que les pneus que j’ai commandés ne sont pas disponibles. La personne m’indique d’autres modèles en remplacement, « légèrement plus chers ». En retournant sur le site, je m’aperçois qu’ils sont non seulement plus chers, mais surtout moins performants.
Je tente de le rappeler le jour même, en début d’après-midi. Il faudra laisser sonner environ 10 minutes pour que quelqu’un daigne finalement décrocher le téléphone, et retrouver vaguement mon dossier, la personne qui m’avait initialement appelée n’étant pas là. Autour de la répondante, je ne saurais dire si on travaille beaucoup, mais on rit beaucoup en tout cas. Le client, après tout, peut attendre. Au bout d’un quart d’heure, on commence donc à s’occuper de l’objet de ma demande. On me fait comprendre que les Pirelli que j’ai commandés ne seront plus en stock, que c’est fini pour cette année parce que, vous comprenez, début décembre c’est déjà la fin des stocks de pneus hiver et que les stocks se font plutôt en avril. Et puis, il y a d’autres pneus de remplacement, mais il n’y en a qu’un seul modèle. Oui, ils sont plus chers… mais bon… c’est comme ça ou alors je peux toujours me tourner vers le service client du site web pour me faire rembourser. Et puis il faut planifier un nouveau rendez-vous parce qu’ils seront livrés 3 jours plus tard que ceux de ma commande originale.
Ah, d’accord.
Donc, je résume : un site web vend et propose de livrer un produit que tout le monde dans le réseau distributeur sait indisponible. C’est de l’incompétence ou bien de la malhonnêteté ? Et bien entendu, ce site d’e-commerce qui vend du vent vous débite quand même tout de suite lors de votre commande. Serait-ce donc un moyen peu glorieux de faire une vente coûte que coûte, et de rattraper ensuite le client en lui vendant finalement quelque chose de plus cher ? N’est-ce pas une forme insidieuse de vente forcée ?
Le magasin, lui, n’en sait visiblement rien. Au mieux, il me demande de contacter le site internet parce que, lui, n’a pas plus de contact que moi et il ne peut rien me confirmer par mail, de toutes façons.
Encore une marque qui semble avoir investi internet sans s'en donner le moyens. Capitaliser sur une marque forte comme Norauto, c’est bien. Assurer un service moderne, c’est encore mieux.

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