lundi 15 avril 2013

Service clients Hop! (Low cost Air France)

Hop!, c’est la nouvelle compagnie low cost d’Air France qui consiste à vendre au prix Air France des billets d’une ligne qui existe depuis des années, mais avec un service clients au rabais.
Jusque-là, pour un trajet que je faisais régulièrement, je réservais mes billets sur le site Air France, payait en ligne, et recevait mes billets électroniques par mail. Et tout marchait simplement. J’ai pourtant eu la sotte idée de tenter l’expérience Hop!, croyant que je pourrais m’en tirer pour moins cher. Première surprise, les tarifs sont strictement identiques tant soit peu que l’on veuille prendre un bagage en soute (plus exactement, vous faites l’économie d’un trentaine d’euros avec Hop! si vous voyagez sans bagage). Je prends dont ce bagage en supplément, paie et reçoit mes billets, facture et confirmation par mail dans la foulée.
Ce n’est que quelques jours après, en regardant à nouveau ce billet, que je me suis aperçu qu’il mentionnait un code « 0PC » signifiant, si j’en crois les mentions écrites en petites lettres, que je n’avais pas droit à un bagage en soute. Vérification faite sur ma facture : ce service additionnel m’avait pourtant bien été facturé. Et débité bien entendu.
En route pour la réclamation client.
Étape 1 : répondre au mail de confirmation, en exposant mon cas. Je reçois un accusé de réception me disant que ma demande sera bien prise en compte. 2 jours plus tard, pas de nouvelles.
Étape 2 : refaire cette même demande via le formulaire en ligne du site Hop!. 6 jours plus tard, toujours pas de nouvelle.
Étape 3 : appeler le service clients. Numéro en 0.825, 15 centimes par minutes après le bip. Aiguillage standard d’un call center et temps d’attente faussement estimé, histoire de vous ponctionner quelque menue monnaie avant-même d’avoir pu poser votre question. 6 minutes d’attente plus tard, une répondante m’explique que « ce n’est pas possible de prendre les réclamations par téléphone », qu’ « internet est le seul moyen », et que « c’est normal que la réclamation mette entre 1 semaine et 2 semaines avant d’être traitée ». Je crois ne pas avoir la même approche de la normalité et, de plus, je ne vois pas bien comment on peut répondre à une réclamation sur un vol en partance possiblement après son départ. Sur mon insistance, cette dame me met en attente afin de demander à son manager. Elle revient 1 minute plus tard avec toujours aussi peu d’information mais avec au moins la volonté de lancer l’investigation. Après avoir pris mon numéro de dossier, elle me confirme que la mention « 0PC » est normale, et que mon achat de bagage en soute aurait dû être mentionné sous le billet. Elle me renvoie aussitôt cette preuve d’achat par mail. Problème apparemment résolu.
Mes conclusions, néanmoins :
- Si je n’avais pas téléphoné, je ne sais même pas si j’aurais eu une réponse à mon problème dans un temps raisonnable, c’est-à-dire avant mon départ. Lorsqu’on a un service clients digne de ce nom, on se devrait d’avoir au moins l’intelligence de prioriser les demandes et faire preuve d’attention envers sa clientèle. Surtout quand on est une société toute neuve.
- Le format des billets ne semble pas correspondre à ce que l’on achète. Le terme de low cost n’excuse pas ce manque de rigueur et ne devrait pas s’affranchir d’une certaine exactitude commerciale. L’amateurisme n’a jamais fait vendre bien longtemps (même si, dans le cas de cette ligne aérienne, Air France et Hop! sont malheureusement les seuls sur le marché).
- Avec 11 minutes passées au téléphone à régler un problème de logistique dont je ne suis pas la cause, j’ai payé un supplément de 1,65 euros. Sans parler de coût estimé de mon temps dont je vous ferai grâce. Au final, ce low cost me coûte donc plus cher que si j’avais acheté mon vol chez Air France.
Hop!, une société que l’on aurait pu appeler Hope!. À défaut de faire un bond dans la relation commerciale elle aurait au moins créé un certain espoir dans le monde du transport aérien.


[mise à jour postérieure au vol] - Cette inscription "0PC" ont effectivement posé problème lors de mes enregistrements (vol aller et vol retour). Dans les 2 cas, les agents de comptoir m'ont demandé si j'avais bien payé pour un bagage en soute, puis on fait les recherches appropriées pour confirmer mes dires. Perte de temps pour tout le monde (la compagnie aérienne, moi, et les clients qui faisaient le queue au comptoir derrière moi), suspicion portée sur le client, manque de suivi... Tout ceci était prévisible lors même de l'écriture de ce post. Hop-less...

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