jeudi 12 décembre 2013

Alerte pollution : La Poste ne montre pas l’exemple

Comme beaucoup de grands groupes, La Poste nous sert du développement durable à diverses sauces (1). Encore faudrait-il que la pratique suive les intentions de leurs plans de communication. J’en veux pour preuve ce contrexemple affligeant qui s’est déroulé sous mes yeux.
Hier en effet, la région parisienne était en alerte pollution et tous les panneaux autoroutiers indiquaient clairement que la vitesse devait être réduite de 20 km/h.
Les automobilistes étaient dans l’ensemble plutôt respectueux de cette mesure. Presque tous ; sauf cet abruti conduisant un camion arborant un logo La Poste qui roulait très largement au-dessus des 70 km/h demandés. Voire même au-dessus de la limite des 90 km/h habituels.

La Poste serait-elle exempte de cette contribution citoyenne ?

(1) Un exemple pris au hasard sur le site institutionnel de l’entreprise. On peut y lire :
L’engagement du Groupe La Poste : réduire l’empreinte environnementale. Bien que ses activités ne présentent pas de risques majeurs pour l’environnement, Le Groupe La Poste s’est engagé dans une politique active pour réduire les émissions de C02 dues à sa flotte de véhicules et à son parc immobilier.

mardi 10 décembre 2013

Norauto.fr, Les pneus hiver qui n’existent pas

J’ai passé récemment commande de 2 pneus hiver sur le site norauto.fr. Site impeccable, très clair, et qui permet de donner une disponibilité de livraison précise et qui vous propose de prendre instantanément rendez-vous pour le montage. Les pneus seront livrés d’ici 5 jours, et c’est sur ce délai que j’accepte également de finaliser ma commande.
C’eut été trop beau.
48 heures plus tard, le centre Norauto Villabé vers lequel je m’étais tourné pour la livraison et le montage me laisse un message pour me dire que les pneus que j’ai commandés ne sont pas disponibles. La personne m’indique d’autres modèles en remplacement, « légèrement plus chers ». En retournant sur le site, je m’aperçois qu’ils sont non seulement plus chers, mais surtout moins performants.
Je tente de le rappeler le jour même, en début d’après-midi. Il faudra laisser sonner environ 10 minutes pour que quelqu’un daigne finalement décrocher le téléphone, et retrouver vaguement mon dossier, la personne qui m’avait initialement appelée n’étant pas là. Autour de la répondante, je ne saurais dire si on travaille beaucoup, mais on rit beaucoup en tout cas. Le client, après tout, peut attendre. Au bout d’un quart d’heure, on commence donc à s’occuper de l’objet de ma demande. On me fait comprendre que les Pirelli que j’ai commandés ne seront plus en stock, que c’est fini pour cette année parce que, vous comprenez, début décembre c’est déjà la fin des stocks de pneus hiver et que les stocks se font plutôt en avril. Et puis, il y a d’autres pneus de remplacement, mais il n’y en a qu’un seul modèle. Oui, ils sont plus chers… mais bon… c’est comme ça ou alors je peux toujours me tourner vers le service client du site web pour me faire rembourser. Et puis il faut planifier un nouveau rendez-vous parce qu’ils seront livrés 3 jours plus tard que ceux de ma commande originale.
Ah, d’accord.
Donc, je résume : un site web vend et propose de livrer un produit que tout le monde dans le réseau distributeur sait indisponible. C’est de l’incompétence ou bien de la malhonnêteté ? Et bien entendu, ce site d’e-commerce qui vend du vent vous débite quand même tout de suite lors de votre commande. Serait-ce donc un moyen peu glorieux de faire une vente coûte que coûte, et de rattraper ensuite le client en lui vendant finalement quelque chose de plus cher ? N’est-ce pas une forme insidieuse de vente forcée ?
Le magasin, lui, n’en sait visiblement rien. Au mieux, il me demande de contacter le site internet parce que, lui, n’a pas plus de contact que moi et il ne peut rien me confirmer par mail, de toutes façons.
Encore une marque qui semble avoir investi internet sans s'en donner le moyens. Capitaliser sur une marque forte comme Norauto, c’est bien. Assurer un service moderne, c’est encore mieux.

lundi 2 décembre 2013

Amazon teste la livraison par drone

Que ne ferait-on pas pour avoir sa commande internet livrée en 30 minutes. Pour rassasier cette boulimie de consommation instantanée, Amazon a annoncé le projet au nom de code Prime Air, sensé livrer le client par… drone. Aux États-Unis du moins. Bien sûr les problèmes techniques sont nombreux, et la législation du vol de ces engins l’est également. Mais outre l’exploit et le côté fun, et en dehors de tout buzz de cette opération (qui pourrait d’ailleurs rapidement se révéler être uniquement une opération de communication), je me demande si les têtes pensantes du vendeur en ligne se sont vraiment posé les bonnes questions sur ce machin. Quel est donc l’intérêt de mettre un pilote derrière chaque drone, sachant les distances à parcourir –surtout aux États-Unis-, connaissant les difficultés d’accès au logement du particulier (certes, les américains sont davantage en maison individuelle, mais ils sont également restés champion des câblages aériens dans les paysages urbains et semi-urbains), et ne pouvant surtout être capable de lisser les coûts et temps de livraison sur un tournée complète ?


Quand la technologie s’applique bêtement à une consommation déraisonnée…

samedi 5 octobre 2013

GDF Suez Dolce Vita : L’énergie est son avenir

« L’énergie est l’avenir, économisons-la ! ». C’est ce slogan cher à GDF-Suez que l’on retrouve au bas de chaque document envoyé à ses clients. Celui même de cette entreprise qui pousse à ses clients à opter pour la facturation en ligne afin d’économiser des arbres.

Oui mais voilà. Encore faut-il optimiser ses processus internes et ses outils marketing pour que le slogan prenne vie : Aujourd’hui, nous avons reçu ce joli courrier papier émanant de DolceVita, daté du 1er octobre, nous proposant de choisir la mensualisation. Le même pourtant que celui que nous avions reçu hier, au contenu identique, et daté du 30 septembre.

C’est d’autant plus ridicule que ce devait être le troisième courrier reçu depuis le début de l’année. Est-ce vraiment responsable de la part d’un fournisseur d’énergie de poursuivre un tel gaspillage de ressources ? GDF-Suez pense-t-elle que ses clients vont encore croire longtemps à leurs initiatives de développement durables alors que de simples coûts d’exploitation ne peuvent pas être maîtrisés correctement et que les factures ne cessent d’augmenter ? En tant que client, peut-on encore se permettre de payer le gâchis de services clients mal organisés ?

En attendant, l’énergie est plutôt l’avenir de cette entreprise…

mardi 28 mai 2013

Support Free facturé automatiquement, quelle que soit l'origine du problème


Environ une fois par an, ma connexion internet fournie par Free pose de vrais problèmes de débit. Chaque fois, c’est un problème d’infrastructure réseau, qui finit par être résolue sans que mon installation soit mise en cause. Et chaque fois, c’est le même cirque avec le support Free et leurs procédures prenant systématiquement le client pour un imbécile, voire un gogo. Mais cette fois, j’avoue avoir découvert que le manque de considération du client atteint son paroxysme : on m’explique que –nouveauté ?- le technicien doit se déplacer jusqu’à mon domicile et que, quelle que soit la source du problème et même si je n’en suis pas la cause, je serai automatiquement facturé du déplacement du technicien. Soit 49 euros débité sur ma facture. Ce sera donc à moi de faire la démarche pour en demander le remboursement (« éventuellement », me dit l’opératrice), a posteriori, et pour peu qu’on arrive à bien vouloir croire que le problème ne vient pas de chez moi.

 
Quelle société de services aurait aujourd’hui le culot de facturer automatiquement un client avant même d’avoir identifié la responsabilité du problème ? Imaginez-vous que votre fournisseur d’électricité puisse vous débiter d’une cinquantaine d’euros lorsque vous lui signifiez que le courant saute régulièrement ? Que diriez-vous si votre fournisseur d’eau vous facturait lorsque vous lui signifiez qu’il y a une fuite sur une canalisation de la rue ? Eh bien, Free, en tout cas, le fait sans aucune vergogne, avec un cynisme de son centre de support qui me laisse pantois et en prenant toute liberté de se faire de la trésorerie sur le compte de ses clients. Bref, une pratique commerciale scandaleuse, honteuse, et méprisante.

 

jeudi 23 mai 2013

Fête des mères - Converse

Lorsque la marque Converse fait du marketing viral pour la fête des mères, cela donne ce spot plutôt surprenant, plutôt amusant...


mardi 16 avril 2013

Contrôle des armes aux USA

« Un des enfants tient quelque chose qui a été interdit en Amérique pour le protéger. Devinez lequel ».
armes USA
Et la légende de la photo publiée par un collectif de rappeler la (vraie) histoire d’une édition du Petit chaperon rouge interdite dans les écoles de l’Oncle Sam dans les années 90 car l’illustration faisait figurer une bouteille de vin dans le panier du Chaperon.


A lire également : Kinder surprise interdit aux USA

lundi 15 avril 2013

Service clients Hop! (Low cost Air France)

Hop!, c’est la nouvelle compagnie low cost d’Air France qui consiste à vendre au prix Air France des billets d’une ligne qui existe depuis des années, mais avec un service clients au rabais.
Jusque-là, pour un trajet que je faisais régulièrement, je réservais mes billets sur le site Air France, payait en ligne, et recevait mes billets électroniques par mail. Et tout marchait simplement. J’ai pourtant eu la sotte idée de tenter l’expérience Hop!, croyant que je pourrais m’en tirer pour moins cher. Première surprise, les tarifs sont strictement identiques tant soit peu que l’on veuille prendre un bagage en soute (plus exactement, vous faites l’économie d’un trentaine d’euros avec Hop! si vous voyagez sans bagage). Je prends dont ce bagage en supplément, paie et reçoit mes billets, facture et confirmation par mail dans la foulée.
Ce n’est que quelques jours après, en regardant à nouveau ce billet, que je me suis aperçu qu’il mentionnait un code « 0PC » signifiant, si j’en crois les mentions écrites en petites lettres, que je n’avais pas droit à un bagage en soute. Vérification faite sur ma facture : ce service additionnel m’avait pourtant bien été facturé. Et débité bien entendu.
En route pour la réclamation client.
Étape 1 : répondre au mail de confirmation, en exposant mon cas. Je reçois un accusé de réception me disant que ma demande sera bien prise en compte. 2 jours plus tard, pas de nouvelles.
Étape 2 : refaire cette même demande via le formulaire en ligne du site Hop!. 6 jours plus tard, toujours pas de nouvelle.
Étape 3 : appeler le service clients. Numéro en 0.825, 15 centimes par minutes après le bip. Aiguillage standard d’un call center et temps d’attente faussement estimé, histoire de vous ponctionner quelque menue monnaie avant-même d’avoir pu poser votre question. 6 minutes d’attente plus tard, une répondante m’explique que « ce n’est pas possible de prendre les réclamations par téléphone », qu’ « internet est le seul moyen », et que « c’est normal que la réclamation mette entre 1 semaine et 2 semaines avant d’être traitée ». Je crois ne pas avoir la même approche de la normalité et, de plus, je ne vois pas bien comment on peut répondre à une réclamation sur un vol en partance possiblement après son départ. Sur mon insistance, cette dame me met en attente afin de demander à son manager. Elle revient 1 minute plus tard avec toujours aussi peu d’information mais avec au moins la volonté de lancer l’investigation. Après avoir pris mon numéro de dossier, elle me confirme que la mention « 0PC » est normale, et que mon achat de bagage en soute aurait dû être mentionné sous le billet. Elle me renvoie aussitôt cette preuve d’achat par mail. Problème apparemment résolu.
Mes conclusions, néanmoins :
- Si je n’avais pas téléphoné, je ne sais même pas si j’aurais eu une réponse à mon problème dans un temps raisonnable, c’est-à-dire avant mon départ. Lorsqu’on a un service clients digne de ce nom, on se devrait d’avoir au moins l’intelligence de prioriser les demandes et faire preuve d’attention envers sa clientèle. Surtout quand on est une société toute neuve.
- Le format des billets ne semble pas correspondre à ce que l’on achète. Le terme de low cost n’excuse pas ce manque de rigueur et ne devrait pas s’affranchir d’une certaine exactitude commerciale. L’amateurisme n’a jamais fait vendre bien longtemps (même si, dans le cas de cette ligne aérienne, Air France et Hop! sont malheureusement les seuls sur le marché).
- Avec 11 minutes passées au téléphone à régler un problème de logistique dont je ne suis pas la cause, j’ai payé un supplément de 1,65 euros. Sans parler de coût estimé de mon temps dont je vous ferai grâce. Au final, ce low cost me coûte donc plus cher que si j’avais acheté mon vol chez Air France.
Hop!, une société que l’on aurait pu appeler Hope!. À défaut de faire un bond dans la relation commerciale elle aurait au moins créé un certain espoir dans le monde du transport aérien.


[mise à jour postérieure au vol] - Cette inscription "0PC" ont effectivement posé problème lors de mes enregistrements (vol aller et vol retour). Dans les 2 cas, les agents de comptoir m'ont demandé si j'avais bien payé pour un bagage en soute, puis on fait les recherches appropriées pour confirmer mes dires. Perte de temps pour tout le monde (la compagnie aérienne, moi, et les clients qui faisaient le queue au comptoir derrière moi), suspicion portée sur le client, manque de suivi... Tout ceci était prévisible lors même de l'écriture de ce post. Hop-less...

vendredi 5 avril 2013

La plus vieille ampoule électrique au monde

Qu’il est loin le temps où les appareils que l’Homme créait étaient conçus pour servir et pour durer. Depuis, les soifs de consommation et le génie des politiques commerciales ont remplacé cette approche par ce que l’on a appelé l’obsolescence programmée. Tout y est maintenant devenu consommable.

Prenons l’exemple d’une simple ampoule électrique. Cette petite chose qui, il y a peu encore, nous coûtait quelques centimes et durait un temps qui nous semblait déjà infini, a été remplacé par ces gros machins pleins de polluants, peu fiables. Progrès de consommation électrique, paraît-il. Pas de prix, ni de développement durable en tout cas.

A contrario, voici l’exemple de l’ampoule électrique conçue sans arrière-pensée, sinon celle de servir celui qui l’a achetée : l’ampoule à incandescence de la caserne de pompiers de Livermore en Californie, conçue en 1901 et qui n’a cessé d’être utilisée depuis cette année-là. C’est la plus vieille ampoule électrique au monde en fonctionnement.

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112 ans de longévité en utilisation permanente, sans aucune maintenance, sans risque de pollution. Voilà un cas d’école qui mérite réflexion.

mardi 19 mars 2013

Palmarès des marques mondiales

Quelles étaient les marques internationales les plus connues en 2012 ?
La première entreprise française se classe au 42ème rang : L’Oréal.

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Source: Interbrand

mercredi 23 janvier 2013

Evolution prix des carburants

Évolution du prix des carburants du 1er janvier 2009 au 18 janvier 2013. Prix moyens TTC en centimes d’euro par litre.

Prix carburants

Prix du fioul domestique – Janvier 2013

Évolution du prix du fioul domestique du 1er janvier 2009 au 18 janvier 2013. Prix moyens TTC en euro, par hectolitre, pour des livraisons de 2000 à 4999 litres.

Prix du fioul

mardi 8 janvier 2013

Intermarché : Galette des rois Koh-Lanta

galette Koh-lanta fèveL’épiphanie est toujours un moment convivial : Une galette, un peu de cidre, et des proches tout autour pour en profiter. Et puis il y a le moment où –souvent- un des petits autour de la table trouve la fève et se fait couronner roi ou reine.
Là où on se trouve bête, c’est lorsque le gamin vous présente la fève en vous demandant ce qu’elle représente et que vous n’être pas foutu de répondre parce qu’elle ne ressemble… à rien. Renseignement pris, la maitresse de maison chez qui j’étais invité était passée prendre sa galette dans son Intermarché du coin. Galette aux couleurs de l’émission Koh-Lanta : Pochette Koh-Lanta, collection de fèves Koh-Lanta, copyright énorme gravé sur chaque fève avec le nom de la maison de production de l’émission (des fois qu’on ait envie de réaliser une contrefaçon).
Mauvais goût, quand tu nous tiens…
S’il y a déjà quelques décennies que le marketing s’est invité dans les fèves de galettes des rois, l’avènement de la sous-culture télévisuelle lui a fait atteindre son paroxysme. Et si Intermarché voulait se positionner comme une marque au rabais, l’enseigne ne s’y serait pas prise autrement.
Mais soyons pragmatique. Aurais-je envie de regarder ce type d’émission après avoir mangé une galette à son image ? Non. Aurais-je envie de retourner à l'Intermarché  du coin pour me lancer dans une collection de fèves à la con? Non. Tout au plus, j’y retournerais pour la qualité de la galette (qui, selon mes propres goûts, était très moyenne), voire pour le prix (qui ne saurait être tellement différent même si la production de Koh-Lanta ne cofinançait pas le machin), pour la proximité du supermarché. Peut-être même qu’une galette toute simple, avec packaging neutre et une fève de rien du tout me rappellerait un passé pas si lointain où on faisait davantage attention à ce qu’on avait dans l’assiette, plutôt qu’à son emballage de vente…