lundi 6 juin 2011

easyJet, low cost, low brain.

Je n’avais encore jamais voyagé avec la compagnie easyJet. Si c’était sans raison particulière, aujourd’hui je comprends que j’avais bien fait de ne pas faire ce choix auparavant.

C’est d’abord le prix qui m’a attiré vers easyJet. Ou du moins le prix d’appel que les sites web vous font miroiter. Mais la facture s’envole vite lorsque vous voyagez avec des bagages (facturés en sus) et un enfant de moins de 2 ans qui, même voyageant sur vos genoux, paie un supplément non négligeable. Je vous passerai les frais annexes si jamais vous désirez vous enregistrer plus facilement, ou si vous souhaitez prendre un petit en-cas à bord. Bref, à bien y regarder, je n’y ai pas été spécialement gagnant d’un point de vue financier.

Là où le « low cost » prend tout son sens, c’est dans la faible valeur que l’on accorde au client. Non pas, en fait, sur la sécurité du vol, opéré sur des avions semblant en très bon état (en tout cas très propres), et avec un personnel de bord charmant et très professionnel ; à l’aller comme au retour. Mais les choses se gâtent vraiment sur la gestion des opérations au sol.

À l’enregistrement à Orly, on trouve par exemple un comptoir brouillon. Les enregistrements de tous les vols se font au même comptoir, sans aucune indication clairement affichée, un personnel pas nécessairement aimable pour vous renseigner, une file d’attente de personnes préenregistrées sur internet qui dépote moins vite que celle du tout venant (dont je faisais d’ailleurs partie)… Une expérience discutable…

Mais le ridicule de la relation client atteint son paroxysme lorsque la compagnie se trouve face à des situations anormales. C’est ce qui m’est arrivé au retour.

Arrivé à l’aéroport, il vous faut également faire la queue pour enregistrer. Même technique du guichet unique avec zéro information. Sauf que c’est après avoir attendu bien longtemps pour enregistrement vos bagages que l’hôtesse vous annonce froidement que votre vol aura 3 heures de retard. 3 heures… pour un vol prévu de 2 heures. Et personne ne se confond en excuse, ni ne vous donne de raison. D’ailleurs, on ne me fera pas croire que ce retard ne pouvait m’être annoncé qu’une fois mon bagage enregistré. Un simple mail ou un SMS envoyé dès que la compagnie eut pris conscience de ce problème m’aurait permis de m’organiser différemment, et de me rendre à l’aéroport qu’à la nouvelle heure estimée du départ. Mais de cela, rien du tout, même pas par simple politesse. L’hôtesse annonce également que des rafraîchissements seront servis un peu plus tard, dans la salle d’embarquement. De cela, rien du tout non plus. Les passagers en souffrance n’auront pas d’autre choix que de se payer leurs propres boissons à la buvette monopolistique de l’aéroport en question. 3 heures passent et, finalement, l’embarquement se fait. N’importe comment. Car, dans ces vols low cost, les sièges ne sont pas attribués. Il suffit donc de faire embarquer les gens par les portes avant et arrière de l’appareil pour que se produise un joyeux n’importe quoi qui engorge l’appareil. À noter également que dans ce cas précis, les personnes ayant payé pour des priorités d’embarquement (le « Speedy boarding » d’easyJet, facturé un œil pour un service minimal) monteront dans l’avion après les autres. Étonnant. Finalement, ce n’est pas 3 heures de retard qu’aura le vol, mais 4. Une heure supplémentaire s’écoule donc, entre taxiway et tarmac, avec les excuses d’un personnel navigant qui a du mal à contenir l’agacement de sa clientèle. Puis, une fois en vol, apothéose suprême : Malgré de plates excuses répétées pendant une heure par le commandant de bord et le chef de cabine, les hôtesses et stewards vous présentent leurs boissons et sandwiches… payant. Pour 4 heures de retard, la moindre des choses aurait été de se laisser aller à distribuer gracieusement au moins de l’eau aux passagers. Simplement de l’eau. Voire même un sandwich. Qu’aucun employé d’easyJet ne puisse prendre cette initiative démontre également le peu de cas que la compagnie fait également de son personnel. Bref. Lamentable.

Plus tard, dans la soirée, je recevrai finalement un pauvre mail d’excuse d’easyJet, envoyé depuis une adresse mail où surtout on ne peut pas répondre (DoNot.Reply@easyjet.com), signé anonymement «Service Clientèle easyJet » des fois que quelqu’un se mouille réellement, avec une fausse information quant à l’aéroport de départ (Orly n’était que la destination) et, également, traduit (ou écrit) avec les pieds (« desolés », « par par », « cependant, parfois », etc…).

Numéro de réservation: - xxx
Cher/Chère xxx,

Nous sommes desolés d'apprendre que votre vol au départ de l'aéroport de ORY a été retardé le xx/05/2011. Malheureusement, cela a été causé par par un problème technique avec l'appareil.
La sécurité de nos passagers est notre priorité et nous travaillons constamment afin d'améliorer le standard de nos avions. Cependant, parfois, il y a des problèmes techniques que nous sommes obligés de régler immédiatement. Cela a provoqué le retard de votre vol.
Nous aimerions vous présenter nos plus sincères excuses pour les inconvénients causés par cette situation. Soyez assuré(e) que nous mettons tout en oeuvre pour offrir le meilleur service à tous nos clients. Nous espérons que cette expérience ne vous empêchera pas d'utiliser nos services dans l'avenir.
Sincères salutations,
Service Clientèle easyJet

Bien entendu, hormis ce bouquet d’excuses qui n’en sont pas, on attendrait au moins un geste commercial. Mais là encore, le low cost frise le low brain. Enfin, devant une telle inefficacité à gérer l’imprévu, on se demandera si cette compagnie aérienne voudra vraiment, un jour, améliorer ses procédures pour que ce type d’incident soit mieux géré à l’avenir. J’ai pourtant l’impression que cela n’arrivera jamais.

easyJet, tu prends, tu jettes.

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