lundi 23 mai 2011

Free, ADUF, avertissements : Au client de faire attention ?

Si vous n’êtes pas abonnés chez Free, vous ne connaissez sans doute pas l’ADUF, l’Association Des Utilisateurs de Free. Sous ce nom anodin et plutôt orienté consommateur se cache un service dédié à la relation client de Free. Cette organisation érigée sous les statuts d’une association loi 1901, hébergée chez Free et administrée notamment par des cadres de l’opérateur ou de ses filiales, permet de conserver un contact client en répondant aux questions des utilisateurs via un forum de discussion. Gratuitement. C’est en quelque sorte « l’agence tous risques » de Free, celle qui continue de parler au client lorsqu’il n’y a plus d’espoir avec les hotlines payantes et inefficaces, et celle qui peut aider à traiter en sous-marin des problèmes techniques que les PALC (*) de Free n’ont jamais pu considérer.

Dans le principe, cette ADUF est une bonne chose et, après tout, toutes les grandes marques ont ce même genre de barbouzes –aujourd’hui plutôt orientés réseaux sociaux que forum en ligne -.

Oui mais voilà, l’ADUF n’aime pas qu’on dise du mal de Free. Et c’est là où on voit un positionnement trouble, entre une apparente indépendance, et le bras armé d’une entreprise qui ne veut laisser transparaître que des informations positives à son sujet.

Il y a presque 4 ans, j’ai partagé mes vues sur le forum de l’ADUF quant à l’incompétence notoire de la hotline Free ; Avec, je le précise, un ton peut-être sarcastique, mais toujours courtois et factuel, même si déplaisant. Si, dans mon cas, cela n’a absolument pas résolu mon problème d’abonnement (dont l’incident, pour la petite histoire, a duré plus de 2 mois au total), cela a au moins eu l’avantage de faire prendre conscience à d’autres clients l’état de léthargie des procédés de Free. Mais cela n’a visiblement pas plu aux modérateurs, à l’époque.

Toutefois, ce n’est qu’aujourd’hui que j’en ai pris conscience, alors que j’ai reçu le mail suivant :

-----Message d'origine-----
From: webmaster@aduf.org ;
webmaster@aduf.org
To: xxx
Subject: [ADUF] Suppression d'un avertissement

Bonjour xxx,
Un de vos avertissements a été retiré sur l'ADUF.
Vous n'avez désormais plus d'avertissement sur l'ADUF, mais n'oubliez pas que 3 avertissements entraînent le bannissement automatique alors faites attention la prochaine fois!
Nous vous rappelons qu'il est impératif de respecter la charte du forum.

--
L'équipe de l'ADUF.
- Pour contacter la modération des forums:
moderation@aduf.org
- Pour contacter l'administrateur du site: webmaster@aduf.org

Tiens donc. Mon avertissement est levé ? Première nouvelle : je n’avais pas eu souvenir que j’en avais eu un. Mais… au fait… avertissement de quoi et pourquoi ? Qui êtes-vous, chère ADUF, pour m’avertir ou me faire une leçon de morale alors que vous ne connaissiez pas à l’époque vos leçons de commerce ? Qui êtes-vous également pour me conseiller de « faire attention la prochaine fois ? ».

Ces méthodes et la communication qui va avec sont décidément d’un autre âge. Une fois de plus, Free fait apparaître le gap énorme qu’il y a entre ses innovations technologiques qui agitent positivement le marché, et la manière dont on gère un client.

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L’équipe Clan Conso, qui fait partie de ceux qui financent indirectement l’ADUF, qui lui ont déjà mis plusieurs blâmes et pour lesquels Free a déjà été à 2 doigts du bannissement.

(*) Processus A La Con.

1 commentaire:

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