lundi 4 avril 2011

Indicateurs de qualité de service de téléphonie fixe - Free

Depuis le 30 juin 2010 et sous le contrôle de l’Autorité de régulation des télécommunications, les opérateurs ayant plus de 100.000 abonnés au service téléphonique ont l’obligation de mettre à disposition du public, chaque trimestre, les résultats de certaines mesures de qualité de leur service.

Je me suis concentré sur les résultats publiés par mon opérateur, à savoir Free. Et je dois avouer que je ne suis pas surpris de certains points de mesures qui sont généralement conformes à ma propre expérience utilisateur. À l’époque où je me suis abonné, j’aurais aimé pouvoir consulter ces chiffres qui en disent long sur le décalage qu’il peut y avoir entre le discours publicitaire alléchant et la réalité d’une offre de service et de support parfois défaillante.

Quelques exemples :

    • Temps (en jours calendaires) dans lequel 95% des demandes d'accès au service sont livrées : 66 jours, dans le cas d’une ligne inexistante ou à construire.
    • Temps dans lequel 95% des défaillances sont réparées : 25 jours
    • Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel : 91,2%

Je vous laisse apprécier des délais plutôt élevés de construction de ligne. En revanche, j’émets de très grosses réserves sur le taux de réclamation résolues par un seul appel au support. Car, comme dans tout service client où les répondants sont mesurés sur le taux de clôture des incidents et sur leur temps total d’ouverture, on aura vite tendance à renvoyer la balle vers le client, lui faisant comprendre que c’est déjà à lui de vérifier son installation, avant de clore l’incident en espérant qu’il ne rappelle pas ; ou du moins pas dans les quelques jours qui suivent, histoire d’ouvrir un nouvel incident plutôt que de comptabiliser un second appel à propos du premier. Et le taux de résolution rapide de monter -Ô miracle - à plus de 90%, sans que pour autant on ait mesuré la réelle satisfaction client quant à la qualité du service de support. Magique, non ?

Source Free : http://www.free.fr/pdf/qualite_de_service_free.pdf

Tous les résultats accessibles ici : http://www.arcep.fr/?id=10606

Aucun commentaire:

Enregistrer un commentaire