jeudi 28 avril 2011

Besoins des clients des services postaux

Quels sont réellement les besoins des usagers de La Poste lorsqu’il s’agit d’envoyer du courrier ?

Selon une publication de l’Arcep, seuls 20% des ménages indiquent avoir besoin d’un service de courrier prioritaire. Pourtant trois quarts des ménages n’utilisent que cette lettre normale, au détriment de la lettre économique, plus lente mais aussi moins chère. Par ailleurs, et toujours selon la même étude, seulement 29% des ménages connaissent le prix de l’affranchissement d’une lettre normale. Et enfin, le délai d’acheminement ressenti par les clients tourne autour de 2 à 3 jours alors que le délai mesuré est plutôt de 1 à 2 jours.

En clair, La Poste vend par défaut un service prioritaire, plus cher, dont personne n’a réellement besoin, à un prix que personne ne connaît, et avec un service que le client pense réalisé en plus longtemps qu’il ne l’est réellement.

C’est fort !

mardi 26 avril 2011

jeudi 21 avril 2011

Combien de chasseurs en France

La France serait le pays d’Europe où il y a le plus de chasseurs, avec 1,4 millions de pratiquants. Et avec tout ça, combien y a-t-il d’armes à feu (de chasse) en libre utilisation dans le pays ?

mardi 19 avril 2011

Technologie de télévente

Il y avait d’abord les vendeurs. Puis on les a appelés télévendeurs. La différence entre les deux ? Mettre la technologie au milieu en faisant croire au client que, de cette manière, le vendeur lui apporte une valeur ajoutée lors de son achat. Alors que, souvent, la raison n’est ni plus ni moins qu’économique pour le marchand qui ne souhaite qu’une chose : rationnaliser ses coûts et augmenter son chiffre.


Bref.


Une société suédoise, 3LiveShop, croit donc une nouvelle fois réinventer la poudre du commerce en mettant en œuvre une nouvelle technologie de télévente. Alors, tout de même, soyons franc : l’innovation technique apportée par cette société est bien réelle. Mais le scénario d’usage a-t-il vraiment un avenir ? Par exemple : Le consommateur est-il prêt à être face à un télévendeur pour un achat sur internet où, justement, il peut se faire son avis sans nécessairement s’infuser les propos stériles et formatés d’un vendeur qui n’y connaît parfois rien ? Le télévendeur « offshore » que le français a parfois du mal à accepter par son accent un peu appuyé donne-t-il une valeur supplémentaire au produit si, en plus de la voix, on y ajoute l’image ?


Tout au plus, ce type de virtualisation aidera-t-elle certains scénarios clients où, pour du support informatique par exemple, on aimera avoir une démonstration en direct. Je suis toutefois curieux de voir quelle pourra être la société qui mettra en œuvre avec succès ce type de scénario. Toutes celles qui ont tenté la visio-vente ces dernières années ont pourtant échoué…



lundi 18 avril 2011

Hausse de l’indice des prix à la consommation en mars

En mars 2011, les prix des produits de grande consommation ont augmenté de 0,6%. Sur ces 10 dernières années, c’est la viande qui a connu une hausse parmi les plus fortes : environ 20%

(source : INSEE, sur une base d’un indice 100 en 1998)

vendredi 15 avril 2011

Facture d’eau : Une meilleure protection du consommateur

Le 14 avril 2011, le parlement a voté une mesure visant à protéger les consommateurs contre des factures d’eau anormalement élevées. Dès à présent, si votre consommation d’eau a explosé à la suite d’une fuite que vous ne soupçonniez même pas, l’opérateur d’eau ne pourra pas exiger plus de deux fois le prix de votre consommation habituelle.

C’est non seulement une bonne nouvelle évidente pour le consommateur de bonne foi, mais cela permettra sûrement aux sociétés d’exploitation de l’eau d’être plus réactives aux problèmes du consommateur (cette fois, une fuite se fera sur leur marge) et ainsi arrêter de vendre des assurances à leur principal avantage et, surtout, chères voire inefficaces.

jeudi 14 avril 2011

Hausse des impôts en 2012 ?

Selon un sondage Ifop pour le journal Sud Ouest, 88% des Français pensent que des hausses d’impôts auront lieu après les élections présidentielles de 2012… Quel que soit le candidat élu.

mercredi 13 avril 2011

Expéditions chez Sarenza

Sarenza, leader de la vente de chaussures par internet, commence sérieusement à se démarquer dans le domaine de l’e-commerce. De par le secteur d’activité, du moins, voire par l’efficacité de la livraison. En revanche, je me désole toujours de voir que les processus mis en place dans de telles entreprises sont loin d’être optimisés pour le client. Tout au plus ils le sont dans un souci de rentabilité économique de l’entreprise, mais peu axé sur le développement durable.

Chez Sarenza, donc, lorsque vous commandez une paire de chaussure de bébés, celle-ci vous est livrée dans une boîte gigantesque, non adaptée à la taille de l’article. D’où gâchis d’emballage, et surpoids de l’envoi. Par ailleurs, ce colis n’étant pas aux standards des boîtes aux lettres, il vous faudra donc vous taper ce petit aller-retour si désagréable au guichet de la poste si vous n’êtes pas disponibles aux heures de passage du livreur de la Poste. D’où perte d’énergie, de temps, et de carburant si vous habitez dans une zone isolée.

C’est dommage. Une simple adaptation du colisage permettrait des économies à différentes échelles. Voire même une amélioration de l’image de qualité de la marque.image

mardi 12 avril 2011

Comment faire son liquide vaisselle écologique

Si vous êtes rebuté de voir le lierre envahir votre jardin, récupérez donc une grosse poignée de feuilles de cette plante et faites les bouillir dans 2 litres d’eau pendant une dizaine de minutes. Puis, pressez et filtrez. Vous obtiendrez ainsi un très bon liquide vaisselle naturel écologique. Vous pourrez ainsi laver à grande eau votre terrasse sans craindre que des produits chimiques ne se répandent sur votre pelouse...

lundi 11 avril 2011

Interdiction de cacher son visage dans un lieu public

C’est aujourd’hui (11 avril 2011) que prend effet la circulaire relative à la mise en œuvre de la loi du 11 octobre 2010 interdisant la dissimulation du visage dans l'espace public. Cette infraction est constituée dès lors qu'une personne porte une tenue destinée à dissimuler son visage et qu'elle se trouve dans l'espace public.

“Les tenues destinées à dissimuler le visage sont celles qui rendent impossible l'identification de la personne. Il n'est pas nécessaire, à cet effet, que le visage soit intégralement dissimulé.
Sont notamment interdits, sans prétendre à l'exhaustivité, le port de cagoules, de voiles intégraux (burqa, niqab...), de masques ou de tout autre accessoire ou vêtement ayant pour effet, pris isolément ou associé avec d'autres, de dissimuler le visage.”

vendredi 8 avril 2011

Quizz géographie

Petite question de géographique : savez-vous dans quel pays se trouvent les villes suivantes ?

ACOUA
BANDRABOUA
BANDRELE
BOUENI
CHICONI
CHIRONGUI
COMBANI
DEMBENI
DZAOUDZI
KANI KELI
KOUNGOU
M'TSAMBORO
M'TSANGAMOUJI
MAMOUDZOU
OUANGANI
PAMANDZI
SADA
TSINGONI

Réponse : En France ! Et plus précisément à Mayotte, devenu le 101ème département français et le 5ème département d’outre-mer (code postal 976xx) depuis le 31 mars 2011.

Lors du référendum local du 29 mars 2009, 95,2 % des Mahorais s'étaient exprimés en faveur de la création d'une collectivité unique exerçant les compétences d'un département et d'une région.

En revanche, il faudra attendre 2014 pour le code général des impôts y soit appliqué. Doit-on alors s’attendre à certaines dérives fiscales dans les 3 années à venir ?

jeudi 7 avril 2011

Répartition des dépenses énergétiques en France

En France, 27,7% de la consommation totale d’énergie est absorbée par les transports routiers. La consommation énergétique des ménages représente quant à elle approximativement la même chose (26,9%).

Comparativement, la consommation énergétique du transport fluvial représente 0,2% de la facture totale…

Source : Commission Européenne.

mercredi 6 avril 2011

Propreté des transports en commun

Merci de votre participation au dernier sondage Clan Conso portant sur la propreté des transports en commun de votre ville. 50% d’entre vous trouvent ces transports « immondes », 22% « sales » et 27% « modérément propres ». Le consensus est total sur l’absolue propreté, vous êtres 0% à les trouver très propres.

mardi 5 avril 2011

QR Code dans les hôtels

Lorsque les codes de la consommation s’immiscent dans l’architecture, cela donne ce projet de complexe hôtelier à Dubai, aux formes de QR Code. Osé.

Images : http://www.soehnepartner.com/

imageimageimage

lundi 4 avril 2011

Indicateurs de qualité de service de téléphonie fixe - Free

Depuis le 30 juin 2010 et sous le contrôle de l’Autorité de régulation des télécommunications, les opérateurs ayant plus de 100.000 abonnés au service téléphonique ont l’obligation de mettre à disposition du public, chaque trimestre, les résultats de certaines mesures de qualité de leur service.

Je me suis concentré sur les résultats publiés par mon opérateur, à savoir Free. Et je dois avouer que je ne suis pas surpris de certains points de mesures qui sont généralement conformes à ma propre expérience utilisateur. À l’époque où je me suis abonné, j’aurais aimé pouvoir consulter ces chiffres qui en disent long sur le décalage qu’il peut y avoir entre le discours publicitaire alléchant et la réalité d’une offre de service et de support parfois défaillante.

Quelques exemples :

    • Temps (en jours calendaires) dans lequel 95% des demandes d'accès au service sont livrées : 66 jours, dans le cas d’une ligne inexistante ou à construire.
    • Temps dans lequel 95% des défaillances sont réparées : 25 jours
    • Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel : 91,2%

Je vous laisse apprécier des délais plutôt élevés de construction de ligne. En revanche, j’émets de très grosses réserves sur le taux de réclamation résolues par un seul appel au support. Car, comme dans tout service client où les répondants sont mesurés sur le taux de clôture des incidents et sur leur temps total d’ouverture, on aura vite tendance à renvoyer la balle vers le client, lui faisant comprendre que c’est déjà à lui de vérifier son installation, avant de clore l’incident en espérant qu’il ne rappelle pas ; ou du moins pas dans les quelques jours qui suivent, histoire d’ouvrir un nouvel incident plutôt que de comptabiliser un second appel à propos du premier. Et le taux de résolution rapide de monter -Ô miracle - à plus de 90%, sans que pour autant on ait mesuré la réelle satisfaction client quant à la qualité du service de support. Magique, non ?

Source Free : http://www.free.fr/pdf/qualite_de_service_free.pdf

Tous les résultats accessibles ici : http://www.arcep.fr/?id=10606

vendredi 1 avril 2011

Poisson de mer d'avril


Réclamation auprès d’un service client en France

D’après une étude du cabinet Human Consulting Group publiée par le magazine Management, 43% des entreprises françaises parmi les 200 auditées ne répondent pas aux courriers de réclamation, et 26% ne répondent pas aux emails. Par ailleurs, 68% d’entre elles refusent de communiquer le nom du responsable du service clients.

L’intérêt que l’on porte à son client dès lors qu’il a effectué l’acte d’achat a donc encore une belle marge de progrès.