jeudi 24 février 2011

SAV Ikea : Garantie 3 ans sur ampoules Sparsam

La garantie, le service après-vente et l’engagement sur le développement durable sont quelques uns des points forts de la chaîne Ikea vis-à-vis de sa clientèle. Et d’une manière générale, ça marche plutôt bien. Sauf, peut-être lorsqu’il existe de produit de consommation courante…

Voici donc l’exemple de la garantie des ampoules électriques de la gamme Sparsam. Ces ampoules à économies d’énergies, vendues généralement chères par rapport à la grande distribution classique, ont pourtant un avantage commercial : elles sont garanties 3 ans, étant entendu que « l’original du ticket de caisse ou de la facture ou du bon de livraison en cas de vente à distance est exigé comme preuve de l’achat ».

image

J’avais donc acheté il y a 2 ans maintenant un pack de ces ampoules, vendues par 2. L’une d’elles a été installée dès l’achat et a claqué la semaine passée. Je l’ai donc remplacée par la seconde ampoule du pack… qui ne s’est jamais allumée. Problème de fabrication sans doute. Mais comme je le redoutais, il m’a été impossible de trouver le moindre ticket de caisse pour un tel consommable. D’ailleurs, qui garderait tous ses tickets de caisse pour des produits à priori insignifiants, pensant que, plus de 2 ans après on pourrait s’en resservir ? Et d’ailleurs, les impressions de tels tickets de caisses sont elles réellement à l’épreuve du temps ?

Bref.

J’ai tout de même examiné certaines de ces ampoules Ikea qui équipent plusieurs de mes luminaires. Toutes comportent clairement un numéro de lot ou de série dont 2 chiffres semblent correspondre à l’année de fabrication (ce serait bien le hasard que sur des lots achetés au cours de ces dernières années, on ait des numéros de lot en 07, 09 et 10…).

J’ai alors profité d’un passage près du magasin Ikea le plus proche pour m’arrêter et demander au SAV quel était la possibilité d’appliquer cette garantie pour, au moins, mon ampoule jamais utilisée. L’employé a été clair : pas de facture, pas de remboursement, ni avoir. En principe pas d’échange non plus. Il était encore tôt et les clients ne se précipitaient pas encore dans le magasin, et l’employé a été tout de même été très indulgent ; il a pris sur lui en testant mon ampoule et en me l’échangeant par une provenant de ses propres stocks (format différent, sans emballage, mais au moins fonctionnelle). Sympa et attentif à la satisfaction client. Merci monsieur. Mais sans cette démarche pro-active de sa part, il est fort à parier que je serais reparti bredouille, avec une ampoule qui comporte pourtant des informations de traçabilité simples. En résumé cette ampoule vraisemblablement fabriquée en 2009 aurait dû passer la garantie en 2011, que j’apporte une preuve d’achat ou non.

Peut-être y a-t-il des conditions légales à ce type d’échange. Mais je subodore plutôt Ikea de vouloir faire sa publicité sur un argument de garantie qui, finalement, ne sera que peu appliqué tellement les consommateurs ne pourront prouver leur achat après quelques années pour ce type de consommable. D’un autre côté, cela m’aura servi de leçon : je garderai à présent toutes mes factures Ikea, si anodines puissent elles paraître. Quitte à acheter à chaque fois un lot d’ampoules neuves, et à revenir régulièrement pour faire valoir une garantie sur de vieilles ampoules mortes de leur bel âge, en présentant une facture récente. C’est dommage.

Aucun commentaire:

Enregistrer un commentaire