vendredi 18 février 2011

Demande de remboursement CPAM : Gestion du trop perçu

Quelle ne fut pas ma surprise –d’abord- et mon agacement –très rapidement après- lorsque j’ai reçu ce courrier émanant de la sécurité sociale ! En voici le texte intégral.

Madame, Monsieur,

J’ai le regret de vous informer qu’une erreur a été décelée lors de l’examen de votre dossier. En effet, vous avez bénéficié d’un trop perçu d’un montant de 15,10 €

Par conséquent je vous remercie de bien vouloir vous acquitter de cette somme dans les meilleurs délais :

- Soit par virement au compte ouvert auprès de la CDC n° 40031 00001 0000267248U70, en précisant les références indiquées ci-dessus

- Soit par chèque libellé à l’ordre de l’Agent Comptable de la CPAM de xxxxxx à envoyer à l’adresser suivante : [xxx]

Si vous désirez obtenir des renseignements complémentaires, vous pouvez contacter le 36 46.

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

Le Directeur de la CPAM.

Si je connaissais déjà les lourdeurs et les aberrations de ce mammouth bon à dégraisser, je n’avais encore jamais fait les frais d’un courrier que je trouve particulièrement déplacé, voire impoli. Cette lettre étant signée « Le Directeur de la CPAM », sans même un nom et sans même un paraphe –ne serait-ce qu’automatique-, je vais donc me permettre de vous répondre, cher Directeur, de la même manière.

Tout d’abord, cher Directeur de la CPAM, sachez que je tiens à ce que votre administration n’augmente pas ces déficits endémiques et abyssaux et, étant foncièrement honnête, je me ferai un devoir de rembourser au centime près un éventuel trop perçu. Mais pas de cette manière, et pas dans ces conditions. Et en voici mes raisons.

D’une part, si trop perçu il y a, cela signifie que vos services n’ont pas été capables de gérer correctement les remboursements. Je vous suggérerai donc de remettre un peu d’ordre dans vos traitements et dans la qualité de vos services avant même de me demander de m’acquitter d’une somme dans les meilleurs délais.

D’autre part, il est hors de question que je vous rembourse quoi que ce soit avant que vous m’ayez apporté la preuve de ce que vous avancez. Or, si j’en crois votre courrier maladroit, ce serait plutôt à moi de faire cette démarche en contactant votre centre d’appel et, qui plus est, de payer pour obtenir ce renseignement que vous n’avez même pas daigné m’exposer dans votre courrier (et qui a déjà coûté à l’Assurance Maladie, c'est-à-dire à la collectivité, 52 centimes d’euros d’affranchissement). Alors, bien entendu, j’ai tenté par moi-même de vérifier vos dires approximatifs en me connectant sur ce site assez risible qu’est Ameli.fr, mais je n’ai trouvé aucune trace d’erreur sur les 6 derniers mois ; les transactions antérieures à ces 6 mois n’étant visiblement pas disponibles en ligne. Par conséquent, c’est votre parole de gestionnaire contre ma parole d’assuré et cotisant. Et, par ailleurs, si l’on considérait que la cause de ce trop perçu soit antérieure aux 6 derniers mois, vous me voyez navré d’apprendre que votre mauvais gestion met non seulement autant de temps à être mise à jour, mais qu’il faudrait en plus exécuter votre volonté de rattrapage comptable « dans les meilleurs délais ». Si ce trop perçu était avéré, vous me permettrez donc de prendre également, potentiellement jusqu’à 6 mois pour vous rembourser.

Enfin, si je puis également me permettre quelques réflexions d’ordre pratique : il n’est pas question que je paie également un timbre pour rattraper vos erreurs. Donc le virement est en effet une bonne solution, car gratuit depuis ma banque. Toutefois, les informations bancaires de votre compte CDC sont tellement minimalistes et hors norme, qu’il me serait même impossible d’entrer ses paramètres afin de pouvoir effectuer un virement électronique. À l’avenir, soyez gentil de fournir un vrai RIB.

Vous conviendrez je l’espère, cher Directeur de la CPAM, qu’il est assez impropre de considérer l’assuré comme un fournisseur de la grande distribution avec qui l’on voudrait solder un compte. Cette manière de faire est d’autant plus impolie lorsque l’erreur émane de vos services. Et elle est particulièrement inadmissible lorsqu’on sait tous les efforts qu’il faut fournir par ailleurs en tant qu’assuré social lorsque vos équipes sont incapables de gérer dans les temps les dossiers, demandes ou suivis qu’on leur a demandés (Perte des justificatifs que l’on vous envoie, informations erronées et contradictoires entre guichet et site web, pas de réponse aux questions posées par mail, temps de traitement de dossier parfois excessifs, attente prolongée à vos guichets, etc…).

Je vous engage donc à revoir vos processus internes, tant de gestion que de communication et à appliquer sur vos services la rigueur et la prestance que vous exigez des assurés. Vous vous apercevrez qu’il en résultera une plus grande efficacité, une réduction des déficits, et également un gain notable dans l’image que vous donnez de votre organisme aux gens même qui vous financent.

3 commentaires:

  1. Je viens d'avoir le même incident, pas sur les mêmes sommes.
    J'ai donc contacter par téléphone le 3646 (prix d'un appel local) qui m'a donné le numéro du service compta, toujours en numéro de fixe pas surtaxé.
    Ca m'a pris 5 minutes de faire les 2 appels et pour qu'ils justifient le trop de versé (mon amployeur avait tardé à déclarer ma reprise) et la demande de remboursement. J'ai demandé un échéancier pour le remboursement. Il a été accepté.

    En France, en théorie rien ne peut fonctionner, en pratique on sait faire.

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  2. le directeur à répondu?
    lola

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  3. SUPERBE CETTE REPLIQUE- J AI LE MEME PROBLEME-CETTE FACON DE VOUS FAIRE PASSEZ POUR DES VOYOUS ALORS QUE C EST EUX QUI NE FONT PAS LEURS TRAVAIL CORRECTEMENT- L INCOMPETENCE EST PARTOUT

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