mardi 14 décembre 2010

Mandataire Peugeot : Le service commercial ni service, ni commercial

Les marchands de bagnoles sont, avec les agents immobiliers, une des rares espèces à avoir passé les âges sans trop se remettre en question quant à la relation commerciale qu’ils peuvent entretenir avec les consommateurs.

Récemment, j’ai voulu passer par un mandataire via lequel je pensais acheter une voiture neuve, en espérant profiter d’une reprise de mon véhicule actuel, condition nécessaire au nouvel achat. Après des recherches sur internet et des conseils de personnes avisées, je suis tombé sur le site web d’un gros concessionnaire Peugeot qui, comme par hasard, est situé à la sortie de Sochaux. Appelons-le AutoMesGenoux. Le site semble sérieux, les offres alléchantes. J’appelle. Je tombe alors sur une commerciale à qui j’explique mes besoins, demande un devis pour un véhicule et demande également quelles sont les conditions de reprises. Elle m’explique que la reprise est possible, mais soumise à l’accord de la direction commerciale, en fonction de la marque et de l’âge de la voiture en question. Elle me précise que ce sont des reprises typiques d’un garage, au prix argus moins 15%, avec des moins values éventuelles en fonction des dégâts. Soit. Par contre, cette offre de reprise ne peut être faite que sur place et que donc, habitant très loin, ce ne sera que lorsque je viendrai récupérer mon véhicule neuf que la concession me fera une offre et que, si celle-ci ne me convient pas, je suis libre de repartir avec mes deux véhicules. En ce qui me concerne, c’est un peu mettre la charrue avant les bœufs puisque, comme beaucoup de gens, la reprise est une condition à un nouvel achat et non deux actes séparés et indépendants. Passons. Je lui demande tout de même de me donner les tarifs approximatifs de ce que pourrait valoir ma bagnole, histoire que je me fasse une idée plus précise du budget.

La commerciale commence donc par prendre toutes mes coordonnées, postales et mail. Puis elle me demande mon choix pour faire le devis de la voiture neuve, et enfin elle prend le pedigree complet de ma voiture actuelle pour lequel elle demandera l’avis de sa direction commerciale. Je suis confiant, ma voiture est une Peugeot récente, équivalente à ce que je veux racheter. Et cette dame de me dire que je recevrai bientôt les informations.

L’information arrivera en effet par mail dans les 24 heures qui suivent. Je suis donc satisfait de la rapidité. Un devis est en pièce jointe et correspond à ce que j’ai demandé. Puis un autre mail arrive dans la foulée concernant la reprise. Je vous en livre le contenu :

Suite à notre conversation téléphonique, nous vous confirmons que nous pouvons envisager la reprise de votre Peugeot […] aux conditions générales de l’Argus inscrites en caractères gras sur le journal officiel (Argus moins 15% pour frais et charges professionnels, moins les éventuels frais de remise en état).

Restant à votre disposition,

Nous vous prions de croire…[blabla…]

La Direction.

Ils peuvent envisager la reprise –Ok-, « aux conditions générales de l’Argus inscrites en caractères gras sur le journal officiel ». Et bien ça c’est de l’information ! précise, détaillée, professionnelle, donnant une vraie approximation… C’était bien la peine de me demander toutes les infos sur ma voiture…

Le lendemain, je recevrai cette même exacte lettre par courrier postal. Et même si la nuit porte conseil, dit-on, je n’ai toujours pas d’idée du prix à la louche que l’on voudrait bien me donner pour ma bagnole. Je choisis donc de répondre au mail reçu en indiquant que je ne suis pas un professionnel, et qu’il serait appréciable qu’on me donne au moins la valeur de cet argus inscrit en caractères gras sur le journal official, ainsi que ce que peuvent généralement représenter des frais de mise en état. Même sans engagement, cela permettrai d’aller plus loin –ou pas- dans l’acte d’achat.

Une semaine plus tard, sans aucune réponse de la part d’AutoMesGenoux, je relance ma demande ; à laquelle j’obtiens –cette fois rapidement - la réponse suivante :

Bonjour

Comme je vous l'ai expliqué par téléphone, nous ne pouvons vous donner un montant pour votre reprise car nous ne connaissons pas le véhicule.

Il faut vous baser sur l'argus qui parait dans les kiosques ou sur internet, ce qui vous donnera déjà une base sur le montant de la reprise.

Cordialement

Bien. Je crois que l’on va en rester là avec un commerçant décidément peu enclin à la relation commerciale. Il faut croire que ces marchands n’ont pas réellement besoin de faire d’efforts pour vendre. C’est plutôt une bonne nouvelle pour un marché automobile que l’on dit régulièrement mourant. Au mieux, j’aurais aimé que l’on me dise directement et franchement que la reprise de véhicules d’occasions ne fait pas partie de la stratégie de vente d’AutoMesGenoux. On aurait gagné du temps.

À noter également que peu de temps après avoir confié mes coordonnées à ce concessionnaire, j’ai reçu quelques spams relatifs à l’automobile. Pur hasard ? Ou bien AutoMesGenoux aurait-il monnayé en un rien de temps mes données personnelles ? Ce sera sans doute le seul revenu qu’ils pourront en effet tirer de ma clientèle…Bah, il y a d’autres mandataires. Et puis d’autres marques de voitures.

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