lundi 29 novembre 2010

Service client Pierre & Vacances : Le suivi à revoir

J’ai pris cet été une location chez Maeva. J’ai rencontré certains soucis à la réservation qui, malheureusement n’ont pu être réglés sur site à notre arrivée et, à notre retour, j’ai appelé le service clients Maeva afin de régler à postériori ce contentieux.

J’ai donc passé 15 minutes au téléphone avec un agent du service clientèle, charmant au demeurant, mais qui a fini par me dire qu’il ne pouvait rien faire à son niveau et que c’était à moi d’escalader la demande auprès du service clients de leur maison mère, Pierre & Vacances, dont il m’a donné l’email.

Cet appel inutile de 15 minutes m’a pourtant été facturé sur une base de 34 centimes la minute. Pour rien ; si ce n’est pour récupérer un email de service client que j’aurais sans doute pu obtenir directement sur le web.

Confiant, je me suis dit que Pierre & Vacances pourrait arranger mon problème, ainsi que rembourser cet appel ridicule et fort coûteux pour son efficacité nulle.

J’ai donc passé du temps à rédiger un mail, exposant en détail la situation, et l’ai envoyé à l’adresse indiquée (relations.client@pierre-vacances.fr). Une réponse est arrivée dans la minute, d’une certaine Valérie L. Accusé de réception tout fait, automatique, et signé du nom d’une personne qui n’existe peut-être même pas.

Et puis rien. J’ai relancé ma demande 15 jours après. Pour recevoir le même accusé de réception, dans le même laps de temps, signé de cette même Valérie L. Et puis, surprise, j’ai reçu une réponse un peu plus détaillée 5 jours après, dont je ne résiste pas à vous livrer les détails :

Nous faisons suite à votre courriel et vous informons avoir bien pris en compte votre réclamation en date du xx/xx/xx.
Toutefois, nous devons vous préciser que nos délais actuels de réponse ne nous permettent pas de revenir vers vous dans l'immédiat.
Vous remerciant de votre compréhension,
Bien Cordialement,

Je sais maintenant qu’il y a bien un opérateur derrière. La bonne nouvelle, c’est que quelqu’un sait lire et écrire. La mauvaise nouvelle, c’est qu’il n’a pas le professionnalisme suffisant pour, au moins, estimer une ‘délai actuel de réponse’.

À présent, cela fait 40 jours que ma demande est arrivée à ce service client Pierre & Vacances, qui ne garantit aucun service.
Encore une société qui dépense beaucoup pour capter de nouveaux clients, mais qui ne fait rien pour tenter de les conserver.

À suivre…

(mise à jour du 29/11/10: http://blog.clanconso.fr/2010/11/service-client-pierre-vacances-le-suivi.html)

2 commentaires:

  1. 2012 impossible d avoir les papiers d annulation pour une assurance le service annulation ne repond pas le service client nul est en plus desagreable et incorrect

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  2. ATTENTION : Ne pas prendre MAEVA Quiberon....L'accueil est fait par deux tigresses, établissement très mal entretenu poubelle non vidée (wc !!!) toiles araignées sur le plafond du balcon sympa pour prendre ses repas au soleil fenetres l'air passe sous les fenetres donc une qui donne directement sur vos tetes bonjour les cervicals cage d'ascenseur TRES SALE en conclusion ce n'est pas un hotel mais un foyer pour jeunes travailleurs immigrés style SONACOTRA ....

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