mardi 30 novembre 2010

Service client Pierre & Vacances : Le retour du suivi

Hier, je vous exposais les latences de suivi client chez Maeva. 40 jours qu’il ne s’était rien passé pour mon cas, somme toute banal. Et puis j’ai reçu ce matin un coup de fil de Béatrice, du service relation clients de Pierre & Vacances. Hasard du calendrier ? Pas du tout. Soyons francs, si Béatrice ne lit pas directement Clan Conso, des agences de communication ou des services de veille marketing l’ont tout simplement alertée de l’article et de l’image potentiellement négative qu’un site web pouvait donner de son entreprise. Et d’un seul coup d’un seul, Béatrice a examiné mon dossier en détail et l’a définitivement réglé par un geste commercial qui satisfait pleinement ma demande originale. Excuses présentées au nom de la société. Fin du différend.

Je retrouve là toute l’ambiguïté d’internet dans une relation commerciale. C’est, d’un côté, un simple outil de relation entre le consommateur et la marque; de l’autre, un malheureux outil de pression rémanent vis-à-vis de la marque, qui la force à réagir. Et c’est bien ça qui me dérange, conceptuellement. Sans ce billet posté sur Clan Conso, qu’en aurait-il été de ma demande ? Pendant encore combien de temps serait-elle restée en attente de traitement ? Avec quelle issue ? Il est pourtant assez inquiétant de voir une telle entreprise de renom - donc avec les moyens d’actions nécessaires- se positionner rapidement sur le traitement de l’exception, pour ne pas dire du passe-droit, plutôt que d’avoir un processus standard efficace et satisfaisant.

Alors, voyons le côté verre à moitié plein de cette histoire : elle aura au moins servi, je l’espère, à ce que Pierre & Vacances se pose les bonnes questions quant aux procédures et délai de traitement de ses clients. Peut-être aura-ce au moins servi à régler quelques petits problèmes structurels qui bénéficieront bientôt à d’autres clients lambda, sans avoir à jouer avec l’image de marque du groupe.

2 commentaires:

  1. C'est aussi toute l'ambiguïté de l'utilisation qui est faite d'internet par le ConsomActeur... jamais désintéressé...

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  2. C’est en partie vrai, mais cette notion de consom’acteur permet surtout de rééquilibrer les forces entre les grandes marques et le client particulier. Sans cette utilisation d’internet, nous en serions toujours à entendre les discours à sens unique des groupes industriels.

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