mercredi 13 octobre 2010

Remboursement Free.fr : Le coût du non-support

Le service clients du fournisseur Free est, encore une fois, complètement à la masse. Cette fois à mon avantage, mais il démontre surtout de gros problèmes de gestion –ou de compréhension ?- qui augmentent les coûts généraux, et donc peuvent impacter les tarifs applicables.

Petit rappel des faits sur le dernier problème que j’avais eu chez Free. Par deux fois, à un mois d’écart, ma ligne est tombée en panne. Les deux fois, j’ai donc appelé le support technique, qui a diagnostiqué une panne de réseau et m’a assuré que mon installation n’y était pour rien. La ligne est en effet revenue automatiquement, une paire d’heures plus tard.

Oui mais voila, ces 2 appels au support m’ont été directement facturés par l’opérateur, prélevé en sus sur mon abonnement mensuel. Comprenez bien que chez Free, on commence par faire payer le client, quoi qu’il arrive, et c’est ensuite à ce client de faire appel de ce surcoût. Ce que j’ai fait quelques jours plus tard, par courrier, en suivant la procédure.

Ma demande était très simple : j’exigeais le remboursement des sommes facturées par le support pour un problème dont je n’étais pas responsable. Et, puisque cette réclamation n’était pas possible autrement que par courrier postal, je demandais le remboursement de l’affranchissement de mon courrier au tarif postal en vigueur.

La réponse de Free a été faite en 2 temps.

La première, dans les 15 jours, par mail (tiens, moi je dois envoyer un courrier, mais pas l’opérateur ?), accusant réception de ma missive, et me disant qu’une vérification de mes propos allaient être faits et que, si je disais vrai je serais peut-être remboursé. Courrier très maladroit, que j’ai d’ailleurs par erreur effacé. Il y a des choses qui ne s’écrivent pas à un client… M’enfin…

La seconde, arrivée 1 mois et demi après ma réclamation, dont voici un extrait :

Nous revenons vers vous dans le cadre de votre demande de remboursement suite à un souci de connexion que vous nous indiquez avoir rencontré.
Suite à l'étude de votre demande, nous avons le plaisir de vous informer que nous procédons à deux remboursements :
- le premier d'un montant de 26.73 euros, relativement à la période d'indisponibilité du 05/06/2010 au 02/07/2010.
- le second d'un montant de 3.77 euros, couvrant les frais de prestation d'assistance.
Vous recevrez donc deux virements distincts sur le compte rattaché à votre abonnement Free Haut Débit, dans un délai de 4 à 6 semaines.

Bonne nouvelle, le coût des appels au support m’est remboursé. 3,77 euros. Et puis… on me rembourse 26 et quelques euros correspondant à la période d’indisponibilité de ma ligne. Hein ? Heu… Bon ok, je mets 26 euros dans ma poche, et c’est toujours appréciable ; d’autant que je prendrai ça pour un dédommagement du temps que j’ai perdu. Mais, soyons honnêtes, ce n’est pas du tout ce que j’avais demandé. À se demander si le service clients de Free comprend vraiment ce qu’on lui demande, ou bien s’il lâche quelque menue monnaie histoire d’avoir la paix avec ses clients mécontents.

Ce que j’en conclus, c’est surtout que tout cela a dû coûter bien cher au fournisseur : Il aura fallu quelqu’un qui dépouille mon premier courrier papier, le lise, vérifie mes dires, accuse réception, puis lance une demande de remboursement disproportionnée à ma demande (comme quoi, l’information se perd au sein même du service, ou à défaut n’est pas comprise), puis fasse exécuter « deux virements distincts » dans un « délai de 4 à 6 semaines », soit 3 mois après la date du dernier incident. Quelle usine à gaz !

Tout cela aurait pu simplement être évité si, lors de mes appels au support, on ne m’avait pas facturé par défaut une prestation inutile.

Si cette mauvaise gestion est appliquée de la même manière à tous les clients pour des incidents de réseau, je comprends à présent le coût élevé de ces hotlines souvent inefficaces : l’entreprise éponge ses propres erreurs sur le dos des clients qui, eux, ont de vrais soucis.

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