mercredi 30 juin 2010

Vols à La Poste ? Ce qu’en pense le service clients

La posteAh, La Poste ! J’arrive parfois à sourire de la lourdeur de cette entreprise qui n’a jamais envisagé ce que pouvait être un client. Mais là, j’ai arrêté de rigoler lorsque je me suis aperçu qu’une lettre Colissimo recommandée à mon attention avait été ouverte avant même sa livraison, et qu’elle avait été vidée d’une partie de son contenu, à savoir 200€ en bons d’achats (10 cartes d’achats manquantes, sur 17 commandées). Volés ? oubliés à l’envoi ? Quelle que puisse être la raison, j’ai commencé par déposer une plainte au guichet de La Poste auprès d’une guichetière qui a commencé par douter de ma bonne foi et qui n’a d’abord pas cru important de considérer ma demande de plainte. Nous avons tout de même rempli ce formulaire, elle visiblement blasée par une telle situation, moi espérant qu’il y ait au moins une trace de cette anomalie afin que je puisse à un moment ou à un autre recouvrer ma valeur perdue.

6 jours plus tard, j’ai reçu une missive bateau émanant du service clients de La Poste me signifiant que, n’étant pas l’expéditeur du ‘colis’, je pouvais toujours aller me faire foutre. Et de classer sans suite ma demande, sans même se demander si, par le plus grand des hasards, il ne pouvait pas y avoir un couac, voire un vol, parmi la chaîne d’employés irresponsables de cette grande maison impersonnelle.

Certes, je ne suis pas l’expéditeur. Mais :

- Ces bons d’achats sont achetés par le programme de fidélisation de La Poste (Adesio),

- payés depuis un compte Banque Postale

- et livrés par La Poste.

Le Groupe La Poste est donc présent dans tous les maillons de cette chaîne d’achat et il se lave pourtant les mains de ses propres soucis commerciaux.

Concrètement, même si j’ai par ailleurs demandé une enquête auprès d’Adesio, dont j’attends toujours une mise à jour, j’ai de toutes façons 200 € qui traînent dans la nature par la seule faute de La Poste.

À prestation minable, service clients minable. Finalement, La Poste est cohérente.

Peut-être une bonne privatisation pousserait-elle ce groupe à avoir une démarche orientée client et non process, inutile qui plus est.

PS : j’aime cette formule de politesse à la fin du courrier, me priant de croire à l’assurance de leur parfaite considération. Si considération il y avait, ce courrier n’aurait jamais été écrit.

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