lundi 16 novembre 2009

Rattraper un client mécontent sur internet

Une étude récente de l’IFOP en dit long sur l’attente des e-consommateurs. Parmi les questions posées au panel, il en est une qui mérite quelque attention :


« Question : Si vous aviez passé une commande sur Internet et qu’en ouvrant votre colis, vous vous rendiez compte qu’il ne correspondait pas à votre commande (il manque un produit, le modèle du produit n’est pas le bon), laquelle de ces propositions correspondrait le mieux à votre réaction ? »

Réponses :
« Ensemble (%)


• Vous attendez une compensation sous forme de cadeau ou de remise et si un incident se produit de nouveau lors d’une prochaine commande,vous arrêterez ............................................................................................ 40
• Si vous obtenez une compensation sous forme de cadeau ou de remise,
vous oubliez facilement cet incident ......................................................... 33
• Vous pensez que ce genre d’incident est la contrepartie de prix très
compétitifs et vous n’exigez qu’un échange ou un remboursement ......... 14
• Vous ne commandez plus jamais de produits sur ce site Internet ............ 13
TOTAL ..................................................................................................... 100
 »
En somme, le consommateur laisse très peu de marge d’erreur au site marchand. Plus encore, il ne laisse aucune place à une relation client hésitante.

La bonne nouvelle, c’est qu’il serait toujours possible de rattraper 40% des clients mécontents au premier incident. Au second, le couperet tombe inéluctablement.


source : http://www.rp-net.com/online/filelink/402/IFOP%20-%20Etude%20d%E9taill%E9e%20Les%20Internautes%20et%20le%20Ecommerce.pdf

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