lundi 13 octobre 2008

Carrefour Fleurs - Le temps qu’il faut pour faner.

Carrefour Villabé (91) un samedi soir à 19h. A l’entrée de l’hyper se tient la boutique de fleurs coupées de la marque. C’est l’heure de pointe pour toute personne qui va dîner et qui passe chercher en vitesse un petit bouquet de fleurs. Sans doute le pic de fréquentation de la semaine.

Il y a 2 personnes au comptoir : l’une faisant les compositions, l’autre faisant l’encaissement. La file de clients avance plutôt bien. Jusqu’au moment où la caissière dit au revoir à sa collègue et la laisse en plan avec une bonne dizaine de personne en boutique. La survivante se met à tout faire, y compris répondre en même temps au téléphone. Un cadre-cravaté arrive et se fait expliquer que le départ de la collègue-caissière était prévu. Il semble ne pas être au courant, mais acquiesce, « puisque c’était prévu comme ça… ». Et de repartir mollement, sans même aider à la caisse.

Après une attente interminable, la fleuriste s’est finalement occupée de mon achat, avec le sourire et un mot d’excuse pour cette attente. Très professionnelle cette demoiselle. Beaucoup plus que l’organisation pour laquelle elle travaille, et avec des conditions qui devraient faire réfléchir le staff dirigeant.

Un bon manager aurait :
1/ planifié qu’à cette période précise du samedi, la clientèle est nombreuse et pressée (donc, exigeante) et aurait dû faire le planning des présences en conséquences. Voire tout simplement s’y intéresser avant que l’événement n’arrive.
2/ aurait donné lui-même un coup de main temporaire afin de résorber le temps d’attente.
3/ aurait dû penser que ce type de gestion peut directement jouer sur le chiffre de son rayon : pourquoi y retournerait-on dans ces conditions ?

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