lundi 29 septembre 2008

Support Free - insupportable

Lorsque j’aurai du temps –car il faut beaucoup-, je parlerai du support en ligne du fournisseur Free. À se tordre de rire si vous êtes amateur d’histoire burlesques, à en pleurer si vous êtes clients, mais en tout cas désolant de laxisme. En amuse bouche, je vous livre 2 extraits de 2 échanges avec Free suite à un problème que j’ai découvert sur le débit montant de ma connexion. Syntaxe originale.


(1) « Je vous invite a revérifier tous les éléments du branchement telephonique:
* (…)

* Vérifiez la qualité et la propreté des câblages des prises téléphoniques. Nettoyez-les au besoin (les lamelles de cuivre ainsi que les fils ne doivent être ni écrasés, ni rouillés, ni endommagés).

* Ouvrez le cache des prises téléphoniques murales pour enlever les condensateurs éventuellement installés. Vidéo disponible sur ce lien: http://www.free.fr/assistance/424-freebox-votre-ligne-2-video-condensateur. (…)nous vous remercions de votre collaboration »


Amusant. J’attends avec impatience le prochain mail où l’on me conseillera de faire des tests de soudure à l’oscilloscope numérique.



(2) Le mail débute ainsi « Vous revenez vers vous pour le souci de al chute variable de votre débit. ».

Je vous épargne le reste du mail, qui est juste un copier/coller d'une procédure n’ayant évidemment rien à voir avec ma demande. L’opérateur n’a dû taper qu’une phrase, la première… et quelle phrase ! S’il s’exprime comme il traite les problèmes techniques, je comprends que le mien n’ait pas été considéré.




Free ne conçoit pas qu’un problème puisse intervenir sur le réseau (le sien ou celui qu’il utilise), même après des explications répétées et argumentées de ma part. Et l’investigation côté Free tourne toujours court, sans aucune escalade à un niveau 2 de support. En revanche, les templates copié/collés de la procédure de l’opérateur de support (que l’on ne peut qualifier de technicien), eux, sont invariablement axés sur la responsabilité de l’utilisateur, de ses manipulations potentielles, et de son installation qui, par défaut, sont souvent vues comme seules responsables. On est bien loin d’une relation client-fournisseur.

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