vendredi 23 septembre 2016

InterRent : Les bots low cost de services en ligne


En allant sur le site de la société de location de voitures Inter Rent, on peut trouver ce genre d’assistants en lignes vous permettant, supposément, de vous aider. J’ai donc essayé. 
Dialogue surréaliste avec un de ces ‘bot’ agents, c’est à dire un automate qui, lorsque vous n’avez besoin de rien, est là pour vous.

Retranscription fidèle des réponses, fautes de syntaxe comprises.

Moi : Bonjour
LuiBonjour,bienvenue chez Interrent.Cyril pour vous aider,que puis-je faire pour vous?
MoiJ'ai une réservation chez vous au départ de xxx pour dimanche de cette semaine. Mais je ne retrouve plus le mail de confirmation. Pouvez-vous me confirmer d'une part la réservation et ensuite m'en renvoyer les détails svp ?
LuiJe vous prie de nous contacter par email à l´adresse suivante : reservations.FR@interrent.com ou bien par téléphone au 0892 230 226 .
Moi :  merci. Soit vous êtes un bot, soit votre présence est inutile. Bonne journée
LuiJe vous en prie.Nous sommes ici pour vous guider à travers le site,nous ne pouvons envoyer de mail depuis ce service.Je vous remercie d´avoir contacté InterRent,n'hésitez pas à nous recontacter en cas de doutes. Je vous souhaite une bonne journée.


InterRent, la location low cost qui vous fait du service client low cost. 

Ah, sinon, le téléphone mentionné est bien entendu surtaxé...

samedi 11 juin 2016

Humanis : une relation clients autiste ?

La relation client « omnicanale », un eldorado poursuivi par de nombreuses sociétés de services, mais rarement atteint….Ce type de relation permettrait à un client de commencer à remplir un formulaire sur un site Internet, bénéficier des conseils d’un chargé de clientèle par téléphone, puis de finaliser sa demande en ligne par exemple. Le tout sans avoir à renseigner deux fois les mêmes informations…

Un exemple concret de relation clients « monocanale », celui de ma mutuelle d’entreprise, Humanis, contactée via l’espace personnel du site, puis, en l’absence de réponse, relancée par mail (qui a tout de même occasionné un superbe accusé réception mentionnant une prise en charge de la demande dans les » meilleurs délais » et qui n’y a jamais répondu en un mois. On imagine ce que sont les « pires délais » !…. De guerre lasse et pour comprendre où se situait le problème, je me saisis de mon téléphone : après 5 minutes d’attente, je vois ma communication coupée, je ne baisse pas les bras, et finis par avoir un chargé de clientèle qui semble n’avoir pas accès à plus d’informations que celles présentes sur le fameux espace personnel. « Votre demande est en cours de traitement ». Bien, un mois pour traiter deux demandes de remboursement, cela me parait un peu long. « Y a-t-il un problème ? non, je relance la demande. OK, à partir de quel délai dois-je songer à vous rappeler ? il n’y a pas de délai. D’ici 10 jours, cela devrait être réglé. »
Et une semaine après, je reçois un courrier très aimable qui me demande de renvoyer sans délais ma carte de mutuelle, n’ayant pas transmis le justificatif Y qui ne m’avait auparavant jamais été réclamé, mon contrat était résilié…

Afin de rétablir au plus vite la situation, j’ai transmis ledit justificatif par mail…. Et depuis, 10 jours ont passé, sans aucune nouvelle. Au final, aurais-je eu une réponse plus rapide en transmettant le document par LRAR ? Décidément, la « relation client digitale », c’est pas gagné….
Il est malheureusement loin le temps où, sur ces mêmes pages, je louais la rapidité du service. Ma famille serait-elle devenue un client de second ordre ?

mercredi 18 mai 2016

Dentiste, enfants, et gros travaux

Prise de rendez-vous chez le dentiste :
-       - Bonjour, je voudrais prendre rendez-vous avec le Dr Machin
-       - Ah, désolé, le Dr Machin est parti en retraite.  Maintenant, il est remplacé par le Dr Truc.
-       - Très bien. Alors je voudrais prendre rendez-vous avec le Dr Truc. C’est pour ma fille
-       - Ah, désolé, le Dr Truc ne prend pas les enfants. Et puis il n’accepte que les gros travaux.


Cher Docteur Truc, je pense que nous ne nous rencontrerons jamais. Je te laisse à tes gros travaux, que ton compte en banque semble affectionner davantage que de soigner des dents de laits rangées au fond d’un large sourire. Un jour peut-être, quand tu te seras bien engraissé via nos mutuelles, que tu seras bien calé au fond du cuir de ta voiture de luxe, tu repenseras au gamin que tu as été et qui, un jour, a peut-être eu mal à une molaire. Et tu te demanderas comment se débrouillaient alors tes parents pour te faire soigner. 

lundi 11 avril 2016

Alamo location de voiture : Pas cher, mais minable.

Alamo, Enterprise, National, Rent-a-car… Toutes ces marques font partie d’un grand groupe de locations de voitures. Les prix sont attractifs. Ce qui l’est beaucoup moins, c’est la qualité de service et la conscience des ses employés. En 2 locations effectuées à l’aéroport Roissy Charles de Gaulle, voici un petit florilège d’une entreprise qui a tout simplement oublié ce qu’était un client. Dans le désordre :

  • Discrimination : on vous demande un justificatif de domicile lorsque vous êtes français. Un français est sans doute un voleur ? Toujours est-il que lorsque vous avez commandé votre voiture en ligne d’un pays étranger et que vous débarquez à Roissy, il n’y a aucune chance pour avoir ce type de justificatif. L’amabilité de l’employée vous expliquant que c’est dans les conditions générales de location et qui, après 2 minutes à parcourir ces conditions n’est pas capable d’y trouver l’alinéa correspondant est désolant. 
  • Ouverture de l’agence à 6 heures du matin. Oui, mais l’employée se pointe comme une fleur vers 6h10 pour ouvrir la boutique. Lorsque vous avez un avion à prendre, la ponctualité compte. 
  • Fermeture de l’agence à minuit. Oui, mais le guichet est quant à lui fermé lorsqu’on se pointe à 22h. Il faut suivre les explication mentionnées sur un papier scotché sur le comptoir pour arriver dans les parkings de l’aéroport et trouver finalement âme qui vive.
  • En rendant la voiture (intégralement payée en ligne à la réservation) on me dit que j’ai encore 48 euros à payer, pour les assurances… que je n’ai pas prises… mais que ce doit être une erreur, alors qu’on va les enlever
  • Promesse de m’envoyer de suite la facture par mail (alors que j’ai déjà attendu 15 minutes pour rendre la voiture). 5 heures après, toujours pas de facture dans ma boite de réception.
  • Le site web vous demande votre pédigrée. Mais lors de la prise de la voiture, l’employée saisira à nouveau toutes les données personnelles que j’ai déjà pris du temps à rentrer lors de ma réservation et paiement en ligne. C’est la même chose à la seconde réservation : Tout à est reprendre au début.
  • Deux appels au numéro donné sur le document de ma réservation : Deux attentes de plus de 3 minutes pour me dire qu’on ne répondra pas à mon appel. 
  • Un appel au service client, on me promet de me rappeler 5 minutes plus tard. Mais rien. 
  • Voiture louée sans antenne radio (sur le toit). Donc… pas de réception de radio. Rien. 
  • Voiture qui sent le tabac froid. C’est toujours agréable. 

lundi 7 décembre 2015

Panne appareil photo Violetta de Ingo Devices : Le service clients fantôme.


Ingo Devices est une société espagnole qui conçoit et vend des appareils électroniques grand public (tablettes, smartphones, appareils photos numériques). Elle a notamment orienté sa gamme vers des produits pour enfants, sous licence (Monster High, Violetta, etc.). Un créneau porteur, donc, surtout au moment de Noël. Côté industrialisation, le principe est le même que pour tous ses concurrents : on fait fabriquer en Chine des produits low cost en y mettant les formes marketing qui vont bien et en s’implantant via un bon réseau de distribution.

La plus jeune de ma famille s’est donc retrouvée équipée d’un appareil photo numérique Violetta. Offert. Vendu pour avoir un stockage mémoire de 12 Mo, il se trouve que l’appareil n’a en fait que 4 Mo disponibles. L’appareil ayant été offert, il n’y a donc ni facture, ni indication du magasin qui l’a vendu et vers qui je pourrais faire une demande d’échange ou de réparation.

Via le formulaire de support en ligne de Ingo Devices, j’ai demandé comment nous pourrions envisager le suivi de ce problème.

Voilà 12 jours que je n’ai reçu aucune réponse, même si j’ai relancé ma demande entre temps.

Encore une marque avide de produire et vendre vite des choses de qualité médiocre (d’un prix qui le semble moins), sans mettre en place le service qualité qui va avec. Au moins, la qualité du support laisse entrevoir celle des produits. L’après Noël risque d’être douloureux pour cette société.

**mise à jour** : Nous sommes 1 mois et 2 demandes de support plus loin. Aucune réponse de cette entreprise. Ingo devices frise purement et simplement l'escroquerie.

lundi 30 novembre 2015

BNP Paribas - Les services d'un monde qui a déjà changé


« BNP Paribas, la banque d’un monde qui change ».  En tout cas, une banque qui tente de rattraper ce monde qui change : services web inopérants juste lorsque je veux m’y connecter (et c’était déjà le cas il y a quelques jours); une messagerie internet pour des échanges avec le ‘conseiller’ qui ne vous alerte pas spontanément lorsqu’une réponse vous attend dans cette boîte aux lettres et, par-dessus le marché, une volonté de faire à présent payer ses clients pour la tenue de ses comptes.

Est-ce une incitation à faire fuir ses clients ?

Quand je pourrai enfin lire la réponse de mon ‘conseiller’ sur ce soi-disant site client, j’aviserai si je dois ou non mettre fin à une clientèle vieille de 30 ans.

 
 
Mise à jour 13/1/2016 : J'ai fini par pouvoir joindre mon 'conseiller', qui est une conseillère. Une seule fois. Parce que, depuis, cette dame d'un professionnalisme digne d'un stagiaire de la sécu ne répond plus à une demande complémentaire que je lui ai adressée, et ce malgré 2 relances. Je devrais peut-être tenter le minitel. Ou le Telex.
 
Adieu, banque d'avant-guerre (celle de 14, sans doute). Tu m'as déjà fait perdre trop de temps, d'argent, et d'envie de te confier le moindre centime. Je te laisserai ponctionner honteusement tes nouveaux frais de tenue de compte à ceux qui ne peuvent déjà pas te faire ta trésorerie.

lundi 9 novembre 2015

Les mauvaises recommandations d'achats chez Amazon

Toutes mes félicitations aux outils de recommandation d'Amazon : Lorsqu'on cherche les meilleures ventes de livres pour enfants en 2015, le site nous propose "La jeune femme et le cartel : Un narco-roman".
livres pour enfant amazon

vendredi 6 novembre 2015

FNAC rachète Darty


Voilà 5 ans tout juste que Clan Conso avait brocardé Darty (voir Darty : Vendeur, la fin d’une profession ?)

L’hypothèse que nous émettions alors était la suivante :

"Aussi, je vois deux avenirs possibles pour Darty : soit de continuer comme cela et ce sera la mort du magasin (et celle du vendeur) au profit du online, soit d’économiser sur un salaire de vendeur inutile, et de baisser les prix en magasins afin de faire revenir la clientèle sur le point de vente. Dans les deux cas, ça fera disparaître cette profession sans aucune valeur ajoutée (pour le client)."
 

5 ans plus tard, nous y sommes presque. FNAC rachète aujourd’hui Darty, soi-disant pour se consolider et compléter son offre. Mais au-delà d’économies opérationnelles et de pouvoir de négociation sur les fournisseurs, ce rachat démontre plutôt le naufrage d’un modèle de vente qui ne fait plus recette. Et qui ne plait plus.

jeudi 5 novembre 2015

Lait en briquettes chez Leclerc : inexistant ou périmé.

Nos chérubins, après une journée studieuse et un déjeuner en restauration collective, apprécient une collation gourmande et équilibrée à l’heure du goûter. Parent actif, je suis attentif à la variété des goûters que mes enfants vont dévorer à la garderie, et estime que le lait nature, boisson non sucrée, représente une bonne alternative aux jus de fruits.

C’est là que les choses se compliquent.

Je n’habite ni en Corée du Nord ni dans une région désertique, et pourtant, impossible de mettre la main sur une briquette de lait au cours de ma tournée des nombreuses grandes et moyennes surfaces de la région parisienne ! Du lait au chocolat, à la vanille, à la fraise, à la pêche, au chocolat blanc - et donc au sucre - oui ! Mais simplement nature : non !

Qu’à cela ne tienne, profitant de vacances loin de Paris, je poursuis ma quête : en vain ! Je pianote sur mon smartphone : miracle, j’en trouve 3 packs dans un drive E.Leclerc… qui s’avèrent périmés depuis deux semaines quand je vais les retirer à la borne (oui, oui, j’attends d’ailleurs toujours la réponse à mon tweet…)!
 


Chers fabricants de produits laitiers et distributeurs, pour quelle raison avons-nous le choix parmi une pléthore de références de lait en formats classiques, alors que dans le format des briquettes - celui dédié aux enfants - seuls que les produits sucrés sont disponibles ?

L’état peut bien continuer à se démener et dépenser de l’argent public dans des Programmes National Sécurité Santé !

Quant à E.Leclerc, une vraie vigilance s’impose sur la qualité de ses produits vendus.

vendredi 23 octobre 2015

Cogepart - Les tueurs nés de la route


J’ai pu aujourd'hui constater le comportement accablant d’un livreur de la société Cogepart. Cette personne, s’est permis de me doubler dans un large excès de vitesse, dans une zone dangereuse, à l’approche d’un virage sans visibilité, sans mettre de clignotant. Au mépris de toute sécurité et de respect d’autrui, il a ensuite continué son chemin en étant largement au-dessus de 50 km/h, là où la traversée du village est limitée à 30 km/h, en grillant fiévreusement un stop.

Cette camionnette arborait pourtant un blason « CO² limited », faisant sans doute référence à une pseudo responsabilité de l'entreprise sur son bilan carbone. Malheureusement, faire livrer des colis par des gens bas de plafond n'a pas toujours permis de faire une quelconque économie, à commencer par sa propre vie.
 
C'est assez paradoxal en ce jour où l'on annonce 43 morts dans un accident de la route à Puisseguin (Gironde), et où les syndicats de professionnels de la route clament haut et fort, la main sur le cœur, leur sérieux, leurs engagements, et leur responsabilité.
Chez Cogepart, en tout cas, on ne doit pas écouter les nouvelles...

lundi 12 octobre 2015

Céréales Kellog’s - Pourquoi un packaging en arabe ?


L’industrie agroalimentaire fait de plus en plus d’économies sur le packaging de ses produits. Les marchés étant de plus en plus globalisés, il n’est donc pas rare de trouver un emballage sur lequel les instructions et composition du produit sont écrites en plusieurs langues. Et c’est même parfois un atout pour les populations frontalières, voire le tourisme. On y trouve couramment bon nombre de langues européennes en plus du français : néerlandais (notamment pour le marché belge), espagnol, italien, grec, allemand, plus rarement l’anglais…

 
Kellog’s a pourtant pris une orientation différente. Pour ses Special K vendus en France, dont le service consommateur mentionne clairement des adresses basées en France, les informations nutritionnelles et de recettes sont exprimées en 2 langues : le français, et l’arabe. J’ai beaucoup de mal à comprendre ce choix. Pourquoi aucune autre langue de l’Union Européenne n’est-elle présente ? Pourquoi pas le chinois ou l’hindi ? Pourquoi pas tout simplement une langue internationale comme l’anglais ?

Je serais curieux de connaître les raisons de tels choix qui ne me semblent pas cohérent par rapport à un marché français et européen.

samedi 19 septembre 2015

ADSL Free : Réparations de fortune des NRA

Plusieurs fois par an, et généralement par fortes chaleurs, la connexion ADSL Free de mon domicile tombe en panne. C’est une relation de cause à effet que j’ai fini par faire après de nombreuses pannes similaires, bien après que j’aie appelé le service client de mon opérateur (à mes frais) plusieurs fois sans avoir de réponse intelligente.

Leurs armoires techniques prendraient elles des coups de chaud lors de grosses variations de températures ?
Après plusieurs années, je pense avoir confirmé cette hypothèse en passant par hasard devant le NRA (Nœud de Raccordement des Abonnés) de mon opérateur. Le calfeutrage des armoires dénote d’un certain savoir-faire de bricoleurs de fortune : Un pare-soleil de voiture d'un côté, un cache-misère de jardin monté sur tubes PVC en équilibre sur des parpaings de l'autre. Pas très sérieux tout ça.

Mc Guyver, quand tu nous tiens…


NRA Free
 

vendredi 11 septembre 2015

Castorama drive - l'expérience du Retrait Express


Castorama se met au drive. À l’image de la grande distribution alimentaire, l’enseigne propose de passer commande sur internet et de venir retirer ses produits dans son magasin le plus proche. La promesse est simple : le choix Casto, au même prix, pour une mise à disposition dans les 2 heures qui suivent la commande.

Si le principe est simple, le chemin sera long pour que Castorama soit à la hauteur. En attendant, le résultat est plutôt désastreux.

Pour preuve la commande que j’ai passée aujourd’hui. Processus web simple. L’enregistrement en tant que nouveau client est améliorable, mais du moins fonctionnel, et il ne faut que quelques minutes pour que la commande soit enregistrée. C’est pourtant là que ça se corse, au travers d’une expérience simplement… nulle.

D’une part, le mail de confirmation que je reçois en tant que client fait apparaître en clair mon mot de passe. Il n’est pas nécessaire d’être un expert informatique pour comprendre que la sécurité du site est balbutiante.

D’autre part, le retrait. On m’annonce que je recevrai un mail quand ma commande sera prête. Au bout de 4 heures, n’ayant toujours reçu ni SMS, ni mail, je vais tout de même au magasin choisi pour opérer ce retrait « Express ». Première surprise, la personne à l’accueil me demande mon pédigrée (et n’arrive toujours pas à écrire mon nom après lui avoir épelé 3 fois), puis disparait. Je ne le reverrai plus. Une deuxième employée revient, me redemande les mêmes informations, s’interrompt avec le téléphone sans s’excuser, passe quelques minutes à la recherche ma commande qu’elle ne trouve tout d’abord pas, et s’en va chercher mon produit. Elle réapparaît 15 minutes plus tard avec ma commande, sans aucune excuse, sans explication –ni même un sourire, ce n’est pas compris dans le prix-. En lui demandant ce qu’il s’est passé, elle bredouille que la commande n’était pas prête.

Pour agrémenter le tout, et dans un manque total de respect de toute réglementation, il aura fallu moins de 24h à Castorama pour m'envoyer par mail leur newsletter, là où j'avais expressément refusé de recevoir les mails promotionnels de leur part (ou de leurs partenaires) lors de mon inscription sur le site.


Castorama service client
La pancarte "Retrait Express" du magasin au même
niveau que l'efficacité du service : au ras du sol.

J’aurais eu plus vite fait de passer dans les rayons et faire la queue à la caisse. Ou d’aller chez un concurrent. Expérience nulle, donc, et tout aussi agréable et efficace que le personnel de ce Castorama.

Un service à fuir, donc.

mercredi 26 août 2015

SAV Bubendorff – La continuité dans la médiocrité.

Voilà déjà 6 ans que j’avais posté cet article sur le SAV de la marque Bubendorff : Bubendorff, le niveau zéro du service client. Quelques 30.000 pages vues plus loin, et après 145 messages postés par des clients mécontents, j’aurais aimé faire une mise à jour positive sur cette gamme de produits made in France.

Hélas.

Avec le temps, 2 autres de mes volets sont tombés en panne. Même symptôme. J’ai donc voulu tester à nouveau leur assistance, via un contact internet du service client Bubendorff. La question était simple : Je cherchais à connaître la référence exact du ‘treuil’ à l’origine de la panne, ainsi que l’adresse d’un revendeur où acheter la pièce près de chez moi.

Bonne nouvelle : Le service client de Bubendorff a cette fois répondu dans les temps, en me donnant les coordonnées de 3 « Points Conseils » de ma région. Ces partenaires de la marque, comme le mentionne le mail reçu, « sont des professionnels indépendants agréés et formés à nos produits. Ils peuvent répondre à toutes vos questions et vous présenter l’ensemble de nos gammes. Respect des délais, qualité de service, propreté : les « Points Conseil Bubendorff » répondent à tous nos critères d’exigence, de qualité et de fiabilité. »

J’ai donc contacté par internet (via mail ou formulaire web présent sur leurs sites respectifs) chacun de ces 3 Points Conseils avec une question simple :

« Je possède un volet roulant dont vous trouverez le numéro de série ci-dessous. Pourriez-vous s’il vous plait me donner les références exactes du treuil à remplacer, ainsi qu’un devis pour la commande de cette pièce seule (sans intervention ni livraison). »


Les réponses sont édifiantes (syntaxe comprise).

Réponse du premier :
« Pour toutes pièces détachées vous devrez vous déplacer avec la pièce d’origine. Pièces en stock ou sur commande selon modèles présentés. Pour les volets Bubendorff le modèle de treuil le plus répandu est le treuil 1/6 avec ou sans fins de courses, à préciser. »


La référence de la pièce m’est certes donnée, mais aucun tarif même approximatif.

Réponse du second :
« pouvez vous nous donner vos coordonnées téléphonique afin de determiner la piece qu'il vous faut. »

Ce ‘technico-commercial’ répond donc à un mail par une question demandent un numéro de téléphone pour m’appeler pour répondre à la question d’un mail ? Vue l’organisation apparente de cet ‘commercial’, j’ai un doute sur l’efficacité du ‘technico’.

Réponse du troisième :

… Ah, non, en fait… Le troisième n’a jamais répondu.

Ces 3 partenaires répondent peut-être aux critères d’exigence de qualité et de fiabilité de Bubendorff. Mais pas aux miens en tout cas. Encore une fois, je comprends que la marque n’ait pas un modèle de vente directe et ne fasse pas elle-même son service après-vente. Néanmoins, et même si elle a progressé en 6 ans sur la qualité de ses réponses vers le client final, je constate qu’elle n’a pas un suivi rigoureux de la qualité de son réseau de partenaires. Ces négligences cumulées ne font qu’aggraver la confiance qu’un client peut mettre dans une marque.

mardi 25 août 2015

Crise du bâtiment : Les entrepreneurs sont seuls responsables

Les entreprises françaises de bâtiment pourraient perdre jusqu’à 45.000 emplois. Pourquoi ? Parce que les entrepreneurs en bâtiment sont des branleurs.

Voilà déjà plusieurs mois que j’ai décidé de faire faire des travaux chez moi. J’ai donc demandé des contacts à droite et à gauche, ouvert les pages jaunes et ai finalement contacté 4 entreprises locales dans l’espoir d’avoir des travaux convenablement exécutés.

La première entreprise m’a répondu qu’ils étaient débordés et qu’ils ne faisaient plus les particuliers.

La seconde est venue assez rapidement. En arrivant, le maçon m’a dit « C’est trop gros pour moi. Je veux bien vous faire une petite partie, mais pas plus ». Son devis est arrivé au bout de 3 semaines, avec un prix qui me fait simplement penser qu’il n’a décidément pas envie de s’embêter non plus avec cette petite partie.

La troisième est venue, représentée par son patron qui me semblait un bon technicien. Il a passé une bonne heure avec moi, pris des mesures, posé des questions, annoncé quelques options de construction. Jusqu’au moment où il m’a demandé si « j’avais le budget ». Je lui ai répondu que oui, en lui faisant comprendre tout de même que ce n’était pas facile de répondre tant que, justement, on n’avait pas encore eu le devis qu’on demandait. Il m’a ensuite fait sa tirade sur la difficulté du métier, sur le temps à passer sur des devis si les clients n’étaient pas sûrs de faire les travaux, sur son cahier de travaux déjà rempli pour les 3 prochains mois. Je l’ai félicité sur le succès de son entreprise et lui ai suggéré qu’il pourrait peut-être embaucher s’il ne pouvait satisfaire tous les clients qui l’appelaient. Sa tirade économique s’est ensuite orientée sur la difficulté à recruter et à gérer son personnel.

Il a fini ses mesures, m’a redemandé encore une fois si j’avais « le budget », est parti, et ne m’a jamais envoyé son devis. Même après 2 relances.

J’ai pris rendez-vous pour un devis avec la quatrième. C’était prévu un lundi à 18h. Vers 19h30, n’ayant toujours vu personne débarquer, j’ai envoyé un message. La réponse est arrivée le lendemain matin : « On était sur un autre chantier à Paris alors on n’a pas eu le temps de passer, et on n’a pas pu prévenir parce qu’on avait plus de batterie dans le portable ». Nous avons pris un nouveau rendez-vous et ils sont finalement venus. La discussion a été constructive, et le devis est arrivé au bout de 2 semaines. Devis sur lequel il manquait au moins un tiers de mes demandes. Après avoir rappelé et demandé des compléments d’information, on m’a promis de me les envoyer dans la journée. Ils ne sont jamais arrivés. J’ai ensuite donné un accord de principe sur l’acceptation des travaux sous réserve que les informations demandées et le chiffrage soient complets, et ai demandé quand on pouvait commencer les travaux. « Bientôt » m’a-t-on répondu. S’en est suivie une tirade sur les chantiers, le personnel et les fournisseurs pendant l’été, et surtout au mois d’Août. 2 mois se sont écoulés, le devis n’est pas complet.

Il ne s’est donc rien passé depuis 4 mois, date à laquelle je ne voulais qu’une chose : qu’une entreprise de maçonnerie, pour quelques dizaines de milliers d’euros, accepte de satisfaire mes besoins.

Chers entrepreneurs du bâtiment : apprenez à gérer votre entreprise, recrutez, et surtout, cessez de vous plaindre de tous les maux lorsque vous n’avez pas le sérieux d’autres acteurs économiques.

vendredi 3 juillet 2015

Service clients eBay - Réclamations

Mon compte eBay a été piraté. Ouvert il y a plus de 10 ans, il n’a que peu servi. Pourtant, en m’y reconnectant hier après 2 ans d’absence, j’ai eu la surprise de voir que quelqu’un s’y était introduit et avait tenté de commander des articles. Cette ou ces personnes ont ajouté des adresses de livraisons dont je vous laisse apprécier les détails (voir photo ci-jointe). Mon unique adresse personnelle, en France, est donc reléguée au second plan et côtoie celles d'un petit escroc en Algérie, un au Maroc et un aux Etats-Unis. L'un de ces minables a par ailleurs tenté de commander un téléphone d'une valeur de 80 euros.
 
 
 
Même s’il semble pas que cette escroquerie n'ait été plus loin du fait que mon compte n’est pas lié à un moyen de paiement (type PayPal), j’ai fait une réclamation auprès d’eBay lui demandant des détails sur cette fraude ( voir Article 323-1 du code pénal).
 
Et voici la réponse, standardisée et stupide, de la multinationale. Réponse rapide, mais totalement inappropriée, irresponsable, irréfléchie. Insultante :
 
« Cependant nos recherches ont montré que votre compte ne fait pas l'objet d'une utilisation frauduleuse. Aussi, nous vous invitons à vous renseigner auprès de votre entourage afin de déterminer si un proche ou un ami n'aurait pas fait usage de votre compte eBay à votre insu. »

 
 
 
Le message complet :

Bonjour
J'ai bien reçu votre message du 02 juillet 2015 et je vous remercie.
Je m'appelle Anabela et j'ai le plaisir de répondre à votre requête.
Nous vous remercions de nous avoir fait part de votre situation.

Cependant nos recherches ont montré que votre compte ne fait pas l'objet d'une utilisation frauduleuse. Aussi, nous vous invitons à vous renseigner auprès de votre entourage afin de déterminer si un proche ou un ami n'aurait pas fait usage de votre compte eBay à votre insu.

Afin d'éviter que cette situation ne se reproduise à nouveau, nous vous recommandons vivement de changer votre mot de passe.

Pour changer votre mot de passe :

1. Passez la souris sur le lien Aide situé en haut des pages eBay, puis, dans le menu déroulant qui apparaît, cliquez sur Plan du site.
2. Cliquez sur Mon eBay. Dans la rubrique Votre Compte, utilisez le lien Changer de mot de passe.

Conseils de sécurité pour créer un nouveau mot de passe :

- Un mot de passe doit avoir au moins 6 caractères.
- Utilisez une combinaison de chiffres, de lettres (majuscules et minuscules) et de caractères spéciaux (par exemple ?_!@#!?,;.:/).
- Ne réutilisez jamais un ancien mot de passe.
- Pour des raisons de sécurité ne communiquez jamais votre mot de passe à un tiers.
- Changez votre mot de passe régulièrement.
- eBay ne vous demandera jamais par e-mail vos informations confidentielles (comme par exemple votre mot de passe, vos informations bancaires ou de carte de crédit).

Veuillez vérifier les adresses de livraison qui figurent sur votre compte et les mettre à jour.
Mettre à jour les informations du compte et coordonnées

Vous pouvez facilement changer vos informations de compte en procédant comme suit :

1. Dans la barre de navigation d'une des pages du site, cliquez sur le lien Mon eBay.
2. Dans la colonne de gauche, sous Compte, cliquez sur le lien Mes coordonnées La page Coordonnées s'affiche.
3. A droite de la page, cliquez sur le lien Modifier ou Ajouter correspondant aux informations à mettre à jour :
- Type de compte
- Pseudo
- Mot de passe
- Question secrète
- Page perso
- Adresse e-mail associée à votre compte
- Nom et adresse associés à votre compte
- Fournisseur d'alertes par messagerie instantanée
- Informations bancaires
4. Apportez les modifications nécessaires, puis cliquez sur le bouton Enregistrer.
Pour plus de détails, consultez la page suivante :

http://pages.ebay.fr/help/account/questions/update-account.html

Nous espérons que ces conseils vous seront utiles pour vos prochaines transactions.
Cordialement,
Anabela L.
Service Confiance et Sécurité d'eBay

lundi 22 juin 2015

Cuillère Kellog's : mensonge publicitaire ?


Depuis quelques mois déjà, la marque de céréales Kellogg’s propose, en guise de cadeau publicitaire, de recevoir une petite cuillère personnalisée à son nom. Pour cela, il suffit de récupérer 3 codes dans 3 paquets de céréales différents et de renseigner un site web avec son choix de personnalisation et ses coordonnées. Le marketing est efficace : L’espace pris par cette promotion sur chaque emballage ne peut passer inaperçu. En revanche, le traitement ne l’est pas (efficace) : Voilà 3 mois que j’ai commandé cette cuillère. Elle n’est toujours pas arrivée. Et aucune promesse de date n’est mentionnée.
Alors, marketing mal géré ? ou bien mensonge publicitaire ?

[Mise à jour: La cuillère a été finalement été livrée 4 mois après la commande. Ce n'est donc pas un mensonge publicitaire, mais bien une opération mal gérée, tant dans la communication que dans l'opérationnel.]

mardi 5 mai 2015

Lansay et Disney : Cahier d'activité Reine des neiges

La Reine des neiges est le film d’animation de Disney qui aurait rapporté le plus d’argent. Et qui dit film, dit produits dérivés qui aident largement au succès commercial de l’entreprise et de ses partenaires commerciaux.

Le problème est que la multinationale Disney semble parfois brader ses licences au détriment de la qualité finale, et du respect du consommateur.
Pour preuve, ce « Carnet d’activités » aux couleurs de La Reine des neiges, importé par Lansay France, et fabriqué par le chinois Tara Toy Corp. Il s’agit d’un simple cahier proposant des coloriages, des collages d’autocollants (fournis avec, en rouleaux), ainsi que quelques petites activités d’écriture ou de dessin (crayons fournis avec). Rien de mieux pour plaire aux petites filles qui commencent à lire et écrire. Du moins en apparence, et vu de loin.
En regardant de plus près, pourtant, on s’apercevra de la piètre qualité d’un produit vaguement globalisé, conçu par un stagiaire américain, traduit par un chinois, et validé avec les pieds par un chef de produit européen pressé de partir en week-end. On y trouvera, pêle-mêle : de phrases à moitié traduites (« Elsa and Anna sont… »), des expressions anglo-saxonnes (Elsa et Anna sont en fait « Sister Forever », Elsa et une "Powerful Beauty"), des pages en double, des autocollants non traduits, des fautes de syntaxe… Bref, une honte quand il s’agit de donner cela à un enfant en pleine phase d’apprentissage de la langue française.




Si j’étais Disney, je ferais attention à ce que mon copyright, inscrit à chaque page dudit carnet, ne devienne pas une contre-publicité. Et je contrôlerais mes sous-traitants, quitte à en changer.

Si j’étais Lansay, je serais relativement honteux de sortir une bouse pareille.

Si j’étais client, je crois que je n’achèterais plus les babioles de ces deux marques.

jeudi 5 mars 2015

Livraison Air Liquide


Encore un professionnel de la route. Celui-là ne manquait pas d’air. Liquide…
Sans doute pensait-il pouvoir franchir un col à 1500 mètres d’altitude, en hiver, par mauvais temps. Son employeur et les clients de son employeurs apprécieront. Ou pas.





jeudi 19 février 2015

Transports Capelle - Porc au volant, poubelle au tournant


Routier. C’est l’individu qui se prend pour un professionnel de la route lorsqu’il a décidé de bloquer les grands axes de circulation. Parfois, c’est également la personne qui, au volant de son camion oublie qu’il est un conducteur responsable et un citoyen ordinaire. Pour preuve ce chauffeur de poids-lourd aux couleurs de l’entreprise Transports Capelle qui, lancé à pleine vitesse sur l’autoroute A6 (en excès de vitesse, soit dit en passant), se permet d’ouvrir sa fenêtre et de balancer ses détritus sur la chaussée et, accessoirement, sur les voitures passant à sa hauteur. À 110 km/h, la carrosserie de ma voiture n’a pu faire le détail du contenu de cette poubelle - un trognon de pomme peut-être, puis un mégot de cigarette ? -. Moi en revanche, j’ai bien pu voir la tête de l’abruti mal dégrossi qui ne semblait se poser aucune question derrière son volant. Il doit faire la fierté de ses enfants. Mais pas sûr qu’il soit un gage de qualité de l’entreprise qui l’emploie.

Si j’étais éleveur de porc en tout cas, je choisirais certainement de faire transporter mes bêtes par l’entreprise Capelle : Elles auraient un semblable à l’avant du camion qui leur tiendrait compagnie.